投诉有门 快速简便——访阿根廷首都消费仲裁委员会 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　投诉有门 快速简便
　　——访阿根廷首都消费仲裁委员会
　　本报驻阿根廷记者 兰才基
　　一位住户与房产公司签署了购房合同，并预付了1000比索（与美元等值）押金，但房子盖好后发现没有自来水，无法居住。这位购房者要求取消合同，退回押金，而房产公司不同意退款。经过消费仲裁委员会裁决，公司退还购房者800比索，余下200比索充作退房手续费，纠纷获得了解决。
　　另有一名女士要求修车厂将她的车辆漏油问题彻底解决，因为以前修过两次仍然出问题。经过仲裁，修车公司答应全数退还该女士所付的200比索修车费，不再修理此车。双方均无异议。
　　以上是阿根廷首都消费仲裁委员会处理各类投诉案中的两个实例。这个仲裁委员会是在去年4月根据国家保护消费者权益法的规定而建立的，隶属于经济部工业、贸易和矿业国务秘书处。它的职能是调解和仲裁消费者同商家或服务提供者之间的纠纷，对司法机构起辅助作用。
　　记者来到这个委员会采访时，接待室门外走廊里坐着许多人，有的在填写投诉表格，有的在等待仲裁人员的接见。接待人员彬彬有礼地把一份投诉表格和相关说明书递过来，显然，他以为记者也是来投诉的。当记者说明来意之后，他笑了笑说：“你稍等，我去向主任通报。”
　　接待记者的是一位副主任级的协调员拉吉达雷先生，他先拿出一份仲裁委员会的章程和一叠仲裁情况的统计材料，然后介绍说，整个仲裁制度的特点是自愿、快速、简便，免费服务。投诉者需提供相关的材料，如发票、收据、字据或信函等，如果委员会确定举行仲裁听证，当事人还可以补充新材料和进一步阐明投诉理由。出售商品或提供有偿服务单位在接到被投诉的通知后，必须在5天内决定是否愿意接受仲裁，如果不愿接受，委员会就将投诉材料转到保护消费者权益的法庭去处理，即通过司法程序解决。不过，法庭做出判决，通常使被投诉者损失更大，而且还要聘请律师，手续烦杂，因此他们大多是愿意接受仲裁的。自从这个消费仲裁委员会成立以后，有越来越多的商家和服务单位主动加入了仲裁体制，叫做“入会”，然后在自己的品牌和商标上贴上入会特有的标记。由于入会者一旦被投诉就必须接受仲裁，入会标记对顾客是有一定吸引力的。
　　这个委员会目前拥有102名专业仲裁人员，他们都是由消费者协会和各企业公会推荐来的。仲裁的程序首先是协商，由投诉者和被投诉者共同参与，争取双方互相谅解，如果无法达成谅解就由仲裁人员作裁决，复杂案子要进行仲裁听证。投诉所涉金额在500比索以内的，由一名仲裁员裁决，超过这个数额则由三名仲裁员共同裁决。按章程规定，一件投诉案的仲裁时间最长为4个月，但在实际操作中最长时间纪录是51天，一般的投诉平均需时31天，简单的投诉几天就解决了。仲裁完毕之后，双方都必须不折不扣地执行，委员会的仲裁具有约束力和强制性，除非在仲裁过程中发现舞弊行为，否则不得上诉。
　　由于这个仲裁委员会在解决商业性的民事纠纷中时效快，手续简便，效果良好，因而受到广大消费者的欢迎。自从该机构建立以来，共受理了3400多起投诉，并绝大部分得到了满意或比较满意的解决，目前还有400多起投诉正在仲裁过程中。这些投诉所涉的金额从0．22比索到5万比索，涉案总金额累积达到了900多万比索。投诉的范围也很广泛，其中有关房地产、车辆、银行和其它金融业、高档商品、家具装潢等方面最为普遍。但不受理水、电、煤气和电话等四类服务业的投诉，因为这些行业各自设有处理疑难和纠纷的专门机构。
　　拉吉达雷先生还告诉记者，仲裁委员会正在通过自己的工作实践不断创造和总结经验，完善制度，进一步提高工作效率，并准备向其它省市推广，逐步在全国范围内建立起为消费者服务的仲裁体制和网络。
　　（本报布宜诺斯艾利斯5月4日电）