上海第二百货商店党支部经常教育职工 多为顾客着想 提高服务质量 [复制链接]

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专栏：

上海第二百货商店党支部经常教育职工
多为顾客着想 提高服务质量
新华社上海26日电　国营上海市第二百货商店党支部，针对职工的思想情况，有的放矢地经常进行思想教育，促使为顾客服务的工作不断有所改进，获得消费者的赞扬。
这家百货商店有二百多个职工，一般都比较注意服务态度，但有部分营业员接待顾客不够主动热情。有一次，支部委员、商店副经理孔文君在搪瓷用品柜售货，看到顾客一多，有的营业员不让挑选商品，顾客不合意要换就更不耐烦。她进一步和营业员谈心，发现有的人流露出“反正卖得掉，何必认真”的情绪。支委会研究了孔文君提供的情况，大家感到有类似思想的人不是个别的，这是提高服务质量的主要思想障碍之一。针对这个问题，支部组织职工学习报刊上有关商业工作的文章和一些模范营业员的先进事迹，帮助他们加强光荣感、责任感。同时派几个支部委员到搪瓷用品柜进行具体帮助，不论顾客多少，始终做到勤宣传、广介绍，服务周到。顾客反映很好。这个柜的营业员由此体会到，无论商品畅销滞销，都应讲究服务质量，怕麻烦的思想要不得。支部又让他们现身说法，介绍经验，其他柜台的营业员也纷纷改进了服务工作。
有一次，一个顾客要买一张复写纸，营业员不卖，理由是这种复写纸向来一百张一盒出售，零张出卖，剩下的卖不掉。交易没有做成，顾客提出了批评。事后职工群众议论开了，有人说，这是老规矩，不能怪营业员；有的说，顾客只要一张，要他多买既费钱又不能物尽其用，老规矩不合理。党支部一面向经理建议，研究改进商店的供应方法；一面积极支持后一种意见，提出“营业员如何尽主观努力让消费者获得更多方便”的问题，发动大家讨论。这次讨论，使一部分干部和营业员克服了畏难思想，加强了处处为顾客着想的思想。短期内这家商店就有几十种商品从便利消费者出发降低了起售点，连鞋带、筷子也拆开来一根一只卖给顾客配对。
党支部还经常把顾客对营业员的表扬，作为鼓励职工提高服务质量的动力。去年年初，商店到了一批新产品，有些营业员主动了解这些产品的性能，向顾客介绍，受到顾客的赞扬。党支部以这些实例鼓励大家钻研业务，既管卖、又管用，当好顾客的参谋；还要开展修补业务，进一步做到既管用、又管修。顾客在这家商店买了东西，同时了解到使用保养的常识，有些商品用坏后还可拿去修理，感到方便。去年4月份，报上登载了第二百货商店管卖管用的事迹，干部中有些人便自满起来，以为替消费者做的事情已经不少了。支部认为这种思想不好，就组织党员带头到工厂、里弄去，听取消费者的反映。党员吴鸿飞在淮海坊访问时，有些居民提到商店花色品种看着很多，但有些自己想买的却买不到。别的党员、干部也听到类似的意见。支部研究了这些情况，发现原因在于在经营思想上满足于经营大路货，而这一带消费者所需要的、附近小店又无法经营的商品，如民族乐器、唱片、油漆、童车等却备货不齐。经过这样的调查研究，打破了有些干部的“差不多”的想法。支部又建议行政上派职工外出组织货源，向工厂反映顾客意见，增添了一批顾客需要的商品，受到消费者的欢迎。
党支部不但在商店多数职工工作有成绩时，教育他们防止骄傲自满，而且特别关心少数进步慢、服务态度较差的职工。支部书记、支部委员和党小组长分工和他们交朋友，根据每个人的具体思想情况，耐心说服诱导，启发他们的觉悟和上进心。针棉织品部内衣柜营业员顾志忠，劳动纪律比较松懈，接待顾客不够热情，有些干部把他当成落后分子。支部书记张昌勤主动接近他，和他一起售货，有空就谈谈家常，谈谈思想，发现他有轻商思想，同时跟这个商品部的个别干部有成见，周围有的人又看不起他，因此丧失了信心。张昌勤诚恳地和他讲明商业工作的重要，以及营业员要千方百计为消费者服务的道理，并且帮助他们部里的同志搞好团结，还根据他性格好动的特点，建议行政安排他担任适当的工作。自此以后，顾志忠很快有了转变。