面对顾客——不说“不”，多说“请”济南工行倡导文明用语为人称道树立职业道德提高服务质量是人心所向 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　面对顾客——不说“不”，多说“请”
济南工行倡导文明用语为人称道
树立职业道德提高服务质量是人心所向
新华社济南８月６日电（记者王洪峰）济南市一位老人不久前为更换２角钱残破人民币，跑了６家储蓄所均遭拒绝。在第七家储蓄所——工商银行济南分行大观园储蓄所，他受到了亲切接待，营业员很快按规定为他更换了２角新币。这位老人立即把这个储蓄所作为他的存款单位。这件看来平凡的小事经一些新闻单位特别是中央电视台《东方时空》报道以后，再次引起了人们对加强职业道德建设的广泛关注。
济南工商银行自去年下半年以来，就加强了对职工的职业道德教育。他们在全行倡导文明服务用语，规定９０句“服务禁语”，开展职业道德教育，由此推动全行职工提高了服务水平和业务水平。本社和其它一些新闻单位都报道过他们的做法，引发各地各行业纷纷向他们学习，在本行业和部门开展强化职业道德教育活动。
济南市工商银行向职工提出的要求是，不向顾客说“不”，多向顾客说“请”。在服务用语中，除了“请”、“您好”等用语外，还结合银行特色，增加有关文明用语，如“请出示一下您的证件好吗”，“请收好您的存单”等。同时，分别规定了储蓄、会计、出纳人员在解答客户询问、办理业务、机器出现故障等不同状态下的服务禁语。如顾客询问时禁止说“不会”、“我不知道”等；业务忙碌时禁止说“下班不办了”、“怎么不早点来”等，由此使各专业工作人员在各种工作状态下服务语言达到规范化。为了保证这项规定的落实，行里制定了有关监督奖惩制度。现在，全行已评选出并奖励了一批“服务明星”，另有７名职工因服务用语不当被扣发奖金。态度和蔼可亲、用语亲切文明也使这家银行增加了储户。今年１月至７月，济南市工商行各项存款增加２５亿元，其中储蓄存款增加１３亿元，创建行以来最高水平。
济南市工商银行副行长李延庆告诉记者，他们推广服务用语和规定服务禁语，是认识到语言文明是精神文明建设的一项重要内容，应当认真抓好。同时，也考虑到近几年银行的“硬件”建设虽然有很大发展，但是在社会主义市场经济日益发展的今天，如果不实行文明、规范的服务，树立良好的职业道德，也难能在竞争中立于不败之地。
济南市工商银行的做法，在全国各地引起强烈反响。许多单位写信给他们，表示要学习他们的经验。《光明日报》开展了“服务行业应该怎么说话”的讨论。记者在济南市工商银行采访时，半天就有十几个电话要求索取他们的经验材料。向他们学习的单位，既有银行系统的，也有其他系统的企业，还有党政机关。浙江省萧山市政府一位负责同志在电话中表示，要推广他们的做法，以推动全市的职业道德教育。
中国工商银行副行长张庆寿认为，银行员工的语言体现了这家银行的服务水平和服务质量，它是服务水平和职业道德的具体体现，中国工商银行总行将进一步总结这方面的经验在全系统推广。济南一些干部群众反映，济南市工商银行的经验非常可贵，各个行业都应该好好学习。现在一些服务行业的单位忽视服务态度和服务质量的现象很突出，职业道德教育该好好地抓一下了。