优质服务无小事——建设银行上海宝钢支行纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　优质服务无小事
——建设银行上海宝钢支行纪实
本报记者张炯强
“窗口”夜访看“小事”
在建设银行上海宝钢支行，一直流行着这么一句话：“宝钢的事，再小也是大事。”这句话怎么理解呢？
已是晚上６时３０分，附近其它几家银行早就关门，而这里依然灯火通明，客流不断。支行行长孟仁斌告诉记者：这里居住的多为宝钢的双职工，为方便他们储蓄，支行在６年前就实行了从早上７时到晚上７时的１２小时服务，节假日也不休息。
记者还看到，只要是老人进门办理业务，柜面工作人员就始终站着为他们服务。原来，这家银行规定，储蓄员在五种情况下必须站立服务，包括在接待老弱顾客时、在回答顾客问题时、客户存款金额较大时等等。
在建行宝钢支行，类似这样的小事还很多：支行规定，员工在任何时候都不准与顾客争吵，并将这条规定张榜公布。不久前，有一对夫妻到支行来存款，男的竟偷偷抽走了１００元，当储蓄员唐晓琴发现金额不符后耐心指出时，女的破口大骂，一口咬定是唐晓琴贪污，唐晓琴含泪不回嘴，直到调来监控录像，才真相大白。事后，支行授予唐晓琴１００元委屈奖。
“别看这些事小，这可是我们银行转变职能，向商业银行转轨的突破口，也是我们和宝钢得以长期成功合作的关键。”孟仁斌行长如是说。
优质服务是银行的生命
早在１５年前，当宝钢这个中国钢铁业的巨人在东海之滨打下第一根桩时，建行宝钢支行作为管理这项工程的专业银行，就开始与这个钢铁巨人共命运，同生长。在宝钢一期、二期工程中，支行不仅积极筹措资金，发放各类贷款９０亿元，同时受委托进行资金管理，协助宝钢概算包干，共节约资金４．４亿元。宝钢集团总经理谢企华曾这样说：“宝钢建设的成功，与建行的支持是分不开的。”
然而，进入宝钢三期工程建设，投资体制发生了变化：国家已不再为重大企业专项贷款了，资金由企业自筹，企业有了自主权，不再像以往由一家银行实施贷款，这对建行宝钢支行形成了挑战。
支行负责信贷工作的副行长张忠德向记者讲了这么件事：９０年代初，宝钢一号高炉移地大修作为三期工程的提前项目进行时，宝钢有了“不在一棵树上吊死”的想法，考虑选择另一家银行作为合作伙伴，结果这家银行在审价费用上与宝钢讨价还价。建行宝钢支行抓住机会，主动向宝钢提出免费为项目审价，得到同意后，又马上抽调力量，突击完成了近４亿元的审价任务，未向宝钢收取任何费用，最终感动了宝钢的领导，这项业务仍由建行承办。这件事对全行震动很大。
张忠德说：“这充分说明，在金融业激烈竞争的今天，优质服务是银行的生命。”
服务不仅体现在窗口
记者近日在建行宝钢支行发现这样两个奇特的现象：其一，支行办公室里很少见人，原来行里有条不成文的规定，所有不在柜面的信贷员和结算人员必须经常深入企业，及时解决各种问题；其二，每个网点的企业结算柜台前很少有人，原来支行配备了专门人员，每天到宝钢下属的所有财务部门主动收取各种票据，让客户少跑甚至不跑。
支行的领导意识到，银行的服务光靠“窗口”形象是不够的，更重要的是体现在如何急企业所急，为企业及时排忧解难，特别是宝钢这样的国家重点企业。
宝钢现货有限公司每天货款结算少说有上亿元，由此要办理的票据有几百张，如果公司自己安排财务人员跑单，说什么也办不完，建行宝钢支行为此专门派一位业务员每天两次上门收单，而且当天全部办完。
建行宝钢支行为宝钢服务的宗旨是，只要是对宝钢有利就全力去办好。去年６月，外汇市场汇率动荡，支行仅用１个星期的时间，打通各种环节，办好了一笔常规１个月才能办完的外汇手续，利用时间差为宝钢节约了１０００万美元。支行还为宝钢三期工程设计了１６种国内外筹资方案，并写出评估报告。近几年间，该行通过转贷等渠道已为宝钢三期工程注入６亿美元和２０亿元人民币。
优质服务使建行赢得了宝钢的信赖，１９９３年，宝钢与建行宝钢支行签订了银企合作协议，商定由支行全面筹措和管理三期工程的国内外资金。同时，与宝钢的成功合作也为建行宝钢支行自身发展创造了机会。宝钢一期工程上马时，建行在宝山地区总的存款余额不超过１亿元，如今已达到４４亿元，居全国建行系统百强之首，人均创利也在建行系统名列前茅。