时刻将群众冷暖放心头——徐州市政公用系统开展“让市民满意”活动纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

时刻将群众冷暖放心头
　　——徐州市政公用系统开展“让市民满意”活动纪实
本报记者郭嘉
　　编者按：水、路、车、气，与人民生活息息相关，是城市发展的生命线，是城市形象的重要“窗口”。江苏省徐州市委以“三个代表”重要思想为指导，贯彻全心全意为人民服务宗旨，狠抓文明“窗口”建设，市政公用系统不断提高服务水平，努力做到“让政府放心，让市民满意”。他们的经验，值得借鉴。
　　在江苏徐州，近3年来，市政公用事业管理局8000余名职工，以“三个代表”重要思想为指导，大力开展“让市民满意”活动，赢得广泛好评，获得众多荣誉。
　　——市政工程养护管理处，全国精神文明建设先进单位、全国先进基层党组织；
　　——市政工程总公司，全国市政工程最高奖“中国市政金杯奖”；
　　——自来水公司，全国五一劳动奖状、全国模范职工之家；
　　——污水处理厂，全国先进污水处理厂；——公交11路，全国青年文明号线路。这个局还涌现出全国劳模和全国十佳青年志愿者，10多个单位、近百名个人被评为省、市先进。全局被江苏省评为市政行业中唯一的创建文明行业先进单位。
　　让市民满意，“事”到“情”到
　　在市政公用事业管理局属下，有一个闻名全国的先进集体——下水道四班。
　　下水道四班，是市政工程养护管理处的一个以女职工为主的基层班组。多年来，她们用勤劳的双手、简陋的工具和火一般的热情，日复一日清淤除污，为民排忧，保障了城区雨水和市民生活生产污水的排放，被誉为“新时代时传祥式的集体”。
　　公用局党委号召全系统职工以她们为榜样，将全局工作定位在5个字上：“让市民满意”。他们认为，市政公用事业的产品就是服务，市民满意就是产品的唯一标准，就是产品的合格证。
　　久住城里的人，最担心的莫过于经常断水。更何况徐州曾是个严重缺水的城市。可这里的市民不但家中自来水长流，有的还流出了“矿泉”。当初，该市的城市供水，主要靠开采地下水源。为缓解全市供水紧张状况，自来水公司动工兴建了地面水厂，使日供水能力翻了一番多。紧接着，他们将长期困扰煤矿安全的矿井水，净化成优质水，输入市区供水管网，并在部分小区实施分质供水，居民打开水龙头即可直接饮用。在引用矿井水的过程中，资金缺口较大，自来水公司的干部职工纷纷解囊，人均集资6000元，共筹措资金600多万元，为这项民心工程献上一份爱心。
　　此后，他们又成立了城东城西两个供水服务中心，新增36个收费点，施行“一条龙”服务，大大方便了群众。
　　执法与被执法者之间，常常是一对矛盾体。市政公用事业管理局辖下的执法者们，通过“让市民满意”活动的洗礼，却神奇般地将“顶牛”声变成了和谐声。市政监察中队在巡查执法中，先是要求必须做到制服、证号、证件齐全，纠正违章先敬礼、先亮证，不掀摊子不乱罚。尔后，又做到纠正违章要有理，宣传教育要说理，执法尺度要合理。后来，又演进到主动维护被执法者的正当权益。
　　一次，中队长郑元解带领队员巡查时，发现一名下岗工人占道经营油烫鸭摊点。在向其宣讲有关法规时，那个工人诉说了好几个部门去罚款收取占道费的苦衷，称要经营下去，只好一一认罚。郑队长便带着他到市法制局等有关部门咨询，并同其它收费部门交涉，维护该业户的利益，帮助他解决了经营地点。
　　为群众服务，“上”心“热”心
　　为民服务贵在上心，重在热心，必须用心血去体察、去实干。
　　为了保证向市民提供优质水，自来水公司去年斥巨资购买先进仪器，将部颁检验指标从35项增加到68项。
　　为了方便乘客投诉和查寻失物，全市出租车行业实行有别于全国其它地方的特殊标识：一车一票，一票一号。
　　为了防止行人意外掉入阴沟和井洞，市政工程养护管理处专门成立两个共60人的检查队，每天巡视和维护井箅，遇到风雨天，不少人还带动全家一起出巡。
　　为方便市民出行，徐州市公交集团承诺“有路就有公交车”。短短两年，新开辟线路20多条，使市区公交线路增加到62条。基本实现了所有城区道路、小区、市场、旅游景点、院校和军营，都通公交车。还开通了红领巾班车、拥军班车、助残专车、消夏专车等。各种公交车辆达1000多台。各式空调车、旅行车、双层大巴、环保车，穿梭于大街小巷。车型、车况在全省名列前茅，其综合实力已名列全国公交40强。全市还办理了1.5万多张高龄老人免费乘车证；进行“星级”驾乘人员达标评比，真正实现了为市民服务规范化。
　　路灯，被认为是城市的“眼睛”。在徐州，所有新建道路和主干道，已然“一路一灯型，一路一景观”。当地人夜行街头，不用看路牌，只要看灯型，就能知道自己的位置所在。知情的人会告诉你，这些灯大多是市路灯管理处的职工自己制作组装的。不仅造型别致，节省费用，而且这些街灯的灯芯都是双的，一根断了，另一根会自动亮起来。全市3.6万多盏路灯的亮灯率始终保持在98％以上。路灯管理处负责人向局领导拍胸脯说：“要是晚上有路灯不亮，拿我是问。”
　　施工扰民，是很多城市的通病。但在徐州，文明施工、便民施工随处可见。市政工程总公司经理赵中良说：“铺路架桥为的就是方便群众，施工中也要想着群众。”进入他们正在施工的路面，很少看到常见的“前方施工，绕道行驶”的拦路牌。万不得已要中断正常交通时，他们也要修便道、搭便桥，为车辆和行人提供便利，把施工带来的不便减到最低程度。
　　把工作做好，边“听”边“改”
　　徐州市的公用事业行业之所以赢得群众的交口称赞，除了广大干部职工心系市民、辛勤工作外，还主要得力于强有力的约束监督机制。
　　自去年始，全系统各主要部门都成立了投诉处理中心，开通了热线电话，专人24小时值班。对于服务热线反映的问题和建议，及时梳理，立即解决，迅速反馈，一时解决不了的，做好解释工作。局里还在全市聘请了66名行风监督员，每月进行一次明察暗访。要害之点，是全局统一执行“有责投诉一次下岗制”。这是一条“硬杠杠”，不仅事关个人的名声，还影响个人的钱袋。
　　在全市率先推行中层干部竞争上岗制度。对于全局的中层管理人员，通过自我评价、民主评议、职工打分等程序，考核其实绩，择优上岗。竞争不上管理岗位的，参加工人竞争；竞争不上工人岗位的，到待岗培训中心学习，提高素质。局党委还采取“千人提意见，全局大讨论”的方法，每年两次发动下级干部和职工、家属，对上级领导和机关的工作提出意见或建议，以利改进工作。
　　打破垄断，进行适度有序竞争。作为行业主管部门，市政公用事业管理局的党委领导，手执一杆秤，不分嫡庶，不给扛着“国有”牌子的单位吃偏饭。他们的“定盘星”就是：如何让市民满意，更加满意。因此，他们运用市场法则进行有效约束，凡是适宜形成竞争格局的都积极推动，形成两个以上的投资实体。以出租汽车业为例，全市参加运营的有30多家。结果，局里的直属单位市公交集团为了在市场上抢占先机，去年一次就购买了150辆桑塔纳。竞争，带动了全市出租车行业车型的更新换代，也促进了服务水平的提高。全行业严格执行收费标准不宰客，不拒载；有零找零，无零让零；夏天有凉席座套，其它季节有布座套和头套；夜间行车顶灯亮化。最终，老百姓得到了实惠，市公交集团也被评为省级文明单位。