愿“上帝”多挑剔 [复制链接]

第9版(经济生活)
专栏：经营之道

　　愿“上帝”多挑剔
徐源
产品上市，“上帝”投来怀疑的目光，这样那样地挑剔，生产者是喜悦，是烦恼，还是反感？这里谈谈我们的体会。
任何一种产品，质量再好，也难保证完美无缺。我们从实践中体会到消费者的挑剔是好事，一方面反映了消费者自我保护意识的提高，一方面也是他们给企业回报的一份宝贵财富。我们通过对消费者意见的定性定量分析，找出有的是个别零配件质量欠佳或者装配上欠妥造成的不足，也有的是检验中疏忽遗留的疵点，还有的是运输中造成的缺陷，更有设计思想上的失误。实践证明，消费者提出的问题，有时看是幼稚的，其实含有必然。消费者“挑剔”的意见，往往是我们平时看不见、听不到、想不全的问题，可能是对今后产品质量改进和提高的一种启迪，甚至能帮助你突破设计开发的盲点。以我们厂初期的套桶洗衣机为例，产品外型与日本原装一样，出厂检验也合格，可就是经不起用户的长期使用。正是消费者的“挑剔”，使我们痛下决心，与松下技术合作，将产品来个脱胎换骨的改造，才为今天的“小天鹅”奠定了基础。
消费者购买商品，是为了满足自己的某种需要，但在使用过程中，他们的要求也会不断提高。这几年我们的“爱妻型”问世后，产品质量虽然有了明显的提高，但是我们仍然尊重消费者的“挑剔”。“挑剔”仿佛是雷达，通过不断扫描，不断反馈，不断分析，不断改进，让产品更加贴近消费者。我们就是在消费者的不断“挑剔”中及时改进了波轮的外形，提高了洗净度；通过加固包装，适应国内人力搬运的实际；增加稳压线路，达到抗御低电压的能力。同时，还结合新产品９次修正了说明书，从各个方面来满足消费者的要求。在处理一些具体问题时，企业是吃了点亏，但最终还是得益的，因为这些“挑剔”的消费者常常又会变为企业的义务宣传员。如在泰国走访消费者时，了解到因老鼠咬破塑料管道影响洗衣机的正常使用，我们就在洗衣机上加了防护网。因为有了这个特色，我们的产品在泰国很受欢迎。
产品畅销了，往往容易忽视“上帝”的挑剔，变得忘乎所以。我们时时提醒自己。为此，我们设立了专门的制度，以保证消费者的挑剔。如设立“金奖产品质量信誉卡”制度，开展“有奖质量跟踪”，聘请“质量监督员”，将服务公约公布于众，花钱求消费者挑剔，我们把这看作既是对今天产品的售后服务，又是对明天产品的售前服务。去年，为了摸清近百万小天鹅用户的反映，我们耗资百万元，花费两个月的时间开展了“小天鹅质量万里行”活动，说白了就是“小天鹅向消费者要实话”，发现问题及时解决，很受消费者好评。
越来越多的消费者购买我们的产品，促进了企业的发展。消费者是我们的“上帝”。
　（作者为无锡洗衣机厂副厂长）