“消法”连着你我他——大连市百货大楼落实“消法”见闻 [复制链接]

第9版(经济生活)
专栏：

　　“消法”连着你我他
——大连市百货大楼落实“消法”见闻
孙玉琢
“消法”引出１５条
在《中华人民共和国消费者权益保护法》实施的第１５天，１月１５日，大连市百货大楼的１５个“一条龙”系列服务措施跃然出世，与消费者见面。
这１５条龙的基本内容和特色是：家电维修全过程服务一条龙。实行维修限时制，因到期未能修复，每拖延一天赔偿顾客１０元损失费；为顾客退换货服务一条龙，顾客购买商品三个月内保持原质原样的，不满意可退换；“三无”商品捉劣退奖一条龙，顾客所购商品经鉴定为“三无”产品，公司不仅给予退换，还将给顾客相当于５０元的一次性物质奖励；捉差监督服务一条龙，凡发现有营业员慢怠顾客并投诉的顾客，给予奖励；钢琴“选购调修送”一条龙，商场为顾客花钱请搬家公司搬抬，以确保运送中不出问题；为行动不便者上门服务一条龙；顾客咨询服务台系列服务一条龙……。
总经理李贵先将一把利刃悬在自己头上。他宣布，在大楼实施１５条龙初期，他把个人的奖金发放权交给“上帝”，如有顾客投诉，总经理当月的奖金将是零。
向“上帝”靠拢
这一系列措施，推动了服务向“上帝”靠拢。
大连市某食品有限公司的一位先生在大楼为妻子买了一块价值７２００元的手表，由于自己没按说明操作，表把损坏。他抱着试试看的心理找到了大楼钟表商场，由于损坏不太严重，商场给他换了一块手表，顾客很满意。类似这样凡是符合保护消费者利益规定的退换货，他们都尽力帮助解决。有些由消费者本身承担一定经济责任，也尽量帮助退换。
家电部经理介绍，过去买了热水器和燃气灶具后，又找回大楼说不好使的，每个月不下上百次。一查看，几乎全是安装使用不合理。现在，他们专门腾出一间屋子，投资上万元安装上各种管道，通水通电通气，让顾客当场调试，掌握安装使用程序，尽可能让顾客购物一次成功。
顾客的回报
“退的是货，留的是客”这句大楼名言，正一天天地实现着。邮电局一位女士在退了裘皮大衣的第二天，舍近求远来到大楼买了一台全自动洗衣机。她说：“就冲这１５条龙，就是再远也要把钱花在大楼。”
当各营业部的统计报表报到总经理处时，他们被１５条龙带来的经济效益震惊了。
从１月１５日到２月１７日，到大楼退换货的有１８５２人次，退换货金额是４５４９６１元。而他们的销售情况却是：
家电部销售额比１５条龙实施前上升６０％。首饰部以往每月销售额在３万元左右，而２月１日—１６日销售额高达１５万。针织部原月销售额２７０万，１５条龙实施后一个月销售额已达４５０万。文化部过去钢琴平均每月销８—９台，现在每月销２８—３０台。
全百货大楼原来每日销售总额在７０万元左右，现在已突破１００万，最高一日达２２３万，创下历史最高记录。
这当然不能完全归功于退换货，但是，退换货办法实施给大楼带来的信誉效益是不可否认的。
连锁效应
在宣布１５条龙出世的新闻发布会上，大楼把厂家请来，宣布接受１５条龙的企业均是大楼的贵客，不接受１５条龙系列服务的厂家必须撤掉供货关系。
童装售后质量保证一条龙实行的前几天，大连蔚薇童装厂将自己的产品全部从柜台上撤下，返厂检查。总经理戴玉琦在全厂职工大会上讲：大楼的１５条龙就是给生产企业设的一道闸。该厂的生产线上开始实行编号制，凡是从大楼退回的服装，是谁的谁包。
福建两家制衣公司的产品一直销得很好，也算是为大楼经济效益做过贡献的，但由于对１５条龙一时接受不了，大楼只能忍痛割爱。
２月１８日上海舒乐衬衫厂副总经理给大楼打来长途电话，要求实行１５条龙服务，并恳请在他厂的柜台上挂牌。
曾经因拒１５条龙而离开大楼的客户，纷纷走了回头路。原有１１个童装厂家在店经营，现增至２９家。一天做十几万元的生意，一个月下来退换商品的却只有８位顾客。