重视说明书 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：经济漫笔

　　重视说明书
文牛
记得前年开展“中国质量万里行”活动期间，有一个企业的机床产品被曝光。这个厂的产品质量总体上是相当不错的。厂长得知这个消息之后，有些茫然，急如星火地赶到用户那里。一了解，原来是说明书写得不够清楚，用户在使用的时候，没有按照操作的规范进行，因而出了故障。这位厂长并没有觉得自己的产品质量没问题就同用户展开辩论，而是当场就承认了自己的说明书上的缺陷，并在回厂之后，立即着手改进。
这个厂家对自己的要求是严格的，而事故也使他们明白了产品的说明书也是一种相当重要的售后服务。
于是我联想，现在还有许多企业很不注意在说明书这个环节上的服务。
例如现在家用电器产品越来越多，而许多电器产品的说明书，连最起码的要求——让人家看明白，都做不到。结果是由于组装不当，效果不好，还以为是产品本身的质量问题。
再如，近来ＢＰ机很时髦，但我翻了翻那些功能较多的ＢＰ机的说明书，可以说，我见到的是没有一个写得好的。第一是本身就写得不明白、不清楚。第二是按照专业的要求，好像是写得清楚明白了，但是对一般的消费者来说，至少要费九牛二虎的力气才能读得明白。读这类的说明书，那真是要正襟危坐、洗手焚香、全神贯注、反复推敲。第三是勉强看明白了，但怎么也记它不住，下次使用的时候，还要翻上一遍！这样的说明书，与其说它是“说明书”，不如说它是“说不明书”。
为什么会出现这种情况呢？首先厂家对说明书的重要作用还没有足够的认识，在这方面没有下够力气。同时执笔写这类说明书的大都是专业人员，他们的表达角度和所用的语言，都是专业式的。他们认为这么简单的问题，你们还不明白？其实，隔行如隔山。专业人员认为是一加一等于二的事情，一般的消费者往往很难搞懂。
日本有一家著名的电器公司，他们请的顾问并不是什么专家，而是普通的家庭主妇。让她们来对自己的产品提意见，并根据她们的意见改进自己的产品。这其中的奥妙是很值得我们琢磨的。我们的说明书为什么不可以请一般的“家庭主妇”级的人来审查一番呢？为什么不可以请善于大众传播的“外行”来撰写呢？
一个企业是通过自己的产品和消费者发生联系的，而这中间，说明书可以说是起了直接沟通的作用的。你在说明书这个环节上为消费者想得周到，消费者就会感到你这个企业为消费者想得周到，甚至会产生一种亲切的感觉。这无疑是一种最好的、最有实效的企业形象的宣传，也可以说是一种潜移默化的广告。何乐而不为呢？