民航近年变化多 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　民航近年变化多
本报记者刘桂莲
朋友，您乘坐过中国民航的飞机吗？您的印象如何？也许您觉得不尽如人意。然而，您如果了解了我国民航近几年在改革中迅速发展的实际，了解了民航从业人员从上到下那种总结过去开创未来的劲头，了解了他们近一段时间所做的扎扎实实的工作，我想您一定会有不少新的感想，您也许会说……
　　多家办航空，改变了一家独揽的体制，买飞机票不难了
改革开放以来，摆在民航局长面前最头痛的问题之一，就是买票难。运力不足，跟不上国民经济发展的需要，是重要原因之一。
改革，使中国民航打破了只靠国家投资、一统天下的格局。１９８０年，民航走上了企业化道路。吃了３０多年国家补贴的民航，要开始向国家交钱了。１９８７年，第一家航空公司——西南航空公司成立，到目前，全国共有６家骨干航空公司，２０多家地方公司，１００多个机场。中央、地方共同办民航，大大加快了民航的发展。国内外航线从１９８０年的１８１条，增加到１９９３年的６４７条，飞行班次由６０６７６次增加到２８７２２８次，旅客运输量由３４３万人次，增加到３３８３万人次。从１９７８年到１９９３年，中国民航运输总周转量翻了四番，其中，地方办的公司去年的运量已超过民航１９７８年的水平。
对一般乘客来说，那喷涂着国际、东方、南方以及上海、厦门、海南等各色航空公司标志的飞机似乎没多大区别。但是，中国民航总局企管司的同志说，从只有“ＣＡＡＣ”到中央和地方多家航空公司并存，是一次从头到脚的改革。在标志变化的背后，是体制的变化，机制的转变。航空公司、机场是经济实体，承担法人承担的责任，有利于走市场经济道路。公司把拓展市场、追求发展视为己任，通过投资、募股、贷款、租赁等多种方式，扩大运力，不再等上面下指标，局长下指示。短短几年，一张适应市场经济的运输网络已基本形成。
　　供求关系的变化，促成了服务的竞争，各航空公司着力创名牌
一般来说，在运力和需求相差很大时，服务往往跟不上。
伴随航空公司的增加，运力的上升，部分航线在一定时间出现了买方市场。去年，国务院、民航总局取消了实行４０年的凭介绍信购买机票的制度，乘机购票放开。各家航空公司也从市场的变化感受到了竞争：
北京到深圳的航线，１９９２年有９家航空公司经营，去年增加到１９家；
航班平均客座利用率从１９８６年的８９．７％降到去年的７２．４％；
某航空公司某次从成都到深圳的航班仅售出一张机票。
买飞机票，乘客可以选择了。一般的选择顺序是：安全信誉、准点正常、服务水准。航班起飞时间、飞机型号等也成为部分乘客的选择因素。新老航空公司为争夺乘客，保住市场，展开了以安全正点和服务质量为核心，争创名牌公司的竞争。
南方航空公司飞的多是热线，竞争也首先在这里展开。他们率先提出了“机票就是请柬”的口号，从售票开始，到运输的全过程，开展“一条龙”优质服务。与此同时，南方航空公司所属湖南公司、厦门公司也喊出了“像抓五星级宾馆服务那样抓机舱服务”的口号，将乘务员分批送到高档宾馆培训。
东方航空公司另辟蹊径。他们选拔最优秀的乘务员成立“凌燕”乘务示范组，把创建一流的机上服务质量作为己任，定期集中飞行，形成规范标准，再分散到各组。“凌燕”成了一个名副其实的“人才培训中心”，“凌燕”也创造了５年来旅客满意率１００％的纪录。
国内第一家股份制航空公司——海南航空公司，更是把创名牌看得比什么都重要。他们把公司制定的运营管理规章称为“企业宪法”，谁违反了谁受罚。公司成立不久就“炒”了五个空姐、两个飞行员。北京今春一次大雾，使上万旅客滞留机场，该公司将自己的乘客拉到天津转飞，打出了一张漂亮牌。
过去，各公司在引进飞机、开拓市场等方面投入了较多的资金，现在，则注意解决高速度发展带来的不协调、不配套的矛盾。餐饮、卫生、问讯、信息畅通和航班不正常情况下的服务成为今年服务工作的重点。各航空公司、机场都加强了对不正常航班的管理，除总局的要求外，不少公司还制定了更完善的标准。大连机场提出抓航班信息服务一条龙、航班延误服务一条龙、旅客投诉一条龙。
竞争，带动了服务水平的提高。民航总局最近对１０个公司、１０个机场的调查显示：旅客满意率达到６０％；许多国内航线从飞机机型到配餐，水平已不低于先进国家的一般水平。随着我国民用航空运输业体制的改革，各航空公司进一步被推向市场，提高服务水平将是航空公司在激烈的竞争中取得一席之地的关键，提高服务将越来越变得自觉。
　　提高整体水平，是个系统工程，需要在市场中磨合、提高、完善
航空运输业是掌握和使用国际上最新高科技成果的一个行业。发展民航，提高水平，是一项系统工程，不是简单地买几架飞机、修几条跑道就可解决的。通过改革产生的新体制，还需要在市场环境中磨合，在市场的完善中完善自己；硬件的不适应，也要靠经济实力的发展壮大来解决。
“严”字当头，严格管理，严格要求，严肃纪律，建设一个好作风，这是我国民航目前在市场中自我完善的重要课题。以“严”字为中心的各项措施正在落实到每一个人，形成制度。飞行、航务、机务、运输、行李、服务，民航所有的岗位，都要进行培训考核，实行上岗合格证制度。民航总局与航空公司、机场公司及油料公司、行材公司等专业公司签订从安全、正点、服务到技改、建设、效益等一系列的责任书，把责任落实到企业法人身上。民航总局要建立全系统的服务监督机制，定期公布航空公司的航班正常和服务质量考核情况，让旅客择优选乘。
支撑民航发展，需要一大批具有现代管理水平和熟练掌握行业技能的优秀人才。为此，中国民航１９９３年向科教事业的投资比１９９２年增加了５倍，扩大民航学院、飞行学院的培训能力。各管理局把培养大批符合民航建设需要的高素质管理者和经营者，当成是振兴和发展民航的当务之急。许多航空公司肯于下本钱，在飞行学院不能满足需求的情况下，采取与高校联合、国内与国际联合等方式，培养人才。
航班增加，飞机变大，候机楼、机场和一系列现代化设施都要求跟上。中国民航在政策上进一步放开，向世界发出了欢迎外国人入股合办民用机场的某些项目。
在民航发展行进途中，可能还有不能令人满意的地方，自觉地把工作纳入制度化、规范化、标准化、程序化还有距离。服务中“不知道”、“不清楚”、“少废话”等不文明用语，航班延误后信息不灵、工作不衔接，与旅客要求相距很远的安排等等情况也许还会发生。但这正如一位外国朋友所说，改革后的磨合还有个过程，但必须进步才有希望。