试论培育“品质文化” [复制链接]

第5版(理论·学术)
专栏：

　　试论培育“品质文化”
管益忻郭廷建
“品质文化”是现代市场经济的产物。“品质文化”主要是指以“服务”作为结果表现形式的产品、劳务等等内涵的质量，亦是我们通常所说的优质服务。“品质文化”的主要特征首先是文化附加价值比重增大。作为“服务”的结果，不管是“产品”，还是“劳务”，其中都有很大一部分是科学技术、信息、人的智慧等组成的“软件包”。这个“软件包”就是文化附加值的体现。另外，文化附加值还表现在服务者在其服务过程中所体现出的自身的素质（文化程度、品格、仪表、谈吐、修养等等）上。它们一方面直接通过服务者体现出来，一方面通过服务环境表现出来。服务的水平和环境有差别，往往是由于文化附加值的多寡不同。文化附加值越高，商品、劳务或其它表现为具体特质的工作价格、品位就越高。其次是引导市场发展的方向。从本世纪中叶起，世界发达国家的经济在“品质文化”的引导下，陆续都从数量型经济向质量型经济转变。它是由生产领域、消费领域、国际贸易和对自然资源利用的高品位、高质量决定的。改革开放以来，我国人民对服务的需求也受“品质文化”的引导，从数量的需求转向质量的追求。无论是衣、食、住、行都先后由“从无到有”向“从有到好”的方向转变。再次是加速产品和生产、生活方式的升级换代。由于质量直接同人们的兴趣、爱好、个性、价值追求挂钩，更直接、更有效地同人本素质——气质、品格、仪表等等挂钩，所以特别有利于推动产品和服务方式的升级换代。我们现在的社会模式开始由温饱型向小康型过渡。消费模式升级换代的重要特征，就是消费者由追求数量上的充裕逐渐地转变为追求质量上的满足。质量需求增长速度的加快，导致产品、劳务等各项服务水平的不断提高和升级换代。
“品质文化”的开发就“服务”来讲，可分为行为层面开发、环境层面开发和社会形象层面开发。
（１）行为层面的文化开发。即产品生产、劳务所给出的企业与个人行为规范、文化含量的开发。这种行为规范至少可以列出以下几种：首先，变“盈利第一”为“服务第一”，“盈利第二”。改变“盈利第一”为“服务第一”行为规范的方法，是企业和个人要对自己的存在价值和目的重新认识。美国福特汽车公司副总裁、货车业务部总经理埃德森·Ｐ·威廉曾这样介绍过他对这个问题的认识过程：“过去的４年是经历了不少事件的艰苦的４年。我不得不这么说：在这以前，我们福特汽车公司的文化传统一直认为，在我们的经营中只有一个中心目标，就是使投资得到利润。我想我们现在才懂得，原来还有别的一些东西，如为顾客服务也可作为中心目标的话，利润也会随之而来。固然应当搞好成本核算、质量及其他应当干好的事情，但我们始终必须把顾客看作是我们极力想干好工作的关键。我认为这是我们的经验。”这位副总裁就是在企业行为层面上改变了传统的对于服务与利润次序的认识。这种新的认识基于“品质文化”的切身体验。为强化“服务第一”的观念，必须要通过各种形式让所有从业的服务者都能接受，使之成为企业文化的一部分。行为层面的开发，还意味着为顾客提供优质产品和劳务。要想方设法，精益求精，确保优质；全力以赴，力创名牌；及时补救，尽职尽责。还意味着为顾客提供完善周到的售后服务。
（２）环境层面的文化开发。包括软、硬环境的文化开发，增加产品和劳务供给场所及产品、劳务本身的文化价值、文化品位和文化信息。目的是创造一种为顾客的“氛围”。从硬环境角度开发，要努力使企业的性质与外观形象和谐统一。造成一个整洁的环境、优美的绿化。拥有先进设备、设施的企业给顾客留下的印象，肯定要比设备、设施简陋的企业好。当然，企业的魅力也不等于高楼大厦、金字招牌。增添企业的魅力，重要的还在于软环境的开发。这种软环境可以用一句话来说明：“时时为自己的顾客着想。”
（３）社会形象层面的文化开发。即企业形象文化的开发。“品质文化”的实质是提高企业与服务者的服务品位、水平档次，而这又是通过企业和服务者的社会形象反映出来的。所以，企业和服务者个人的社会新形象至关重要。所谓社会形象主要有两个方面：一是企业在社会公众中的形象；二是企业在政府中的形象。就企业而言，那些与企业生存在一个能相互作用的地域内的所有个人和企事业单位及各类组织，都是企业品质的评价者和作用者。在这些个人与组织中间，企业要从社会公众的角度塑造自己的形象。要树立大家庭中一员的成员意识。具体说作为社会的一员，企业要克服“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的思想。企业要时时处处关心其他公众的利益，为社区内的基础设施的建设与完善，提供人财物的帮助。要培养尽家庭义务的责任感和自觉性，自觉遵守社会的各种规定，支持社会的各种活动，热心社会的文化、体育事业等等。要树立强烈的友好睦邻关系意识，搞好企业与周边公众及单位的邻里关系。热心为社会公众排忧解难，为他们做实实在在的好事。
企业社会形象开发还有一个与国家的关系处理问题。要处理好与国家的关系，必须要从三个方面努力：一是树立以国家利益为重的文化意识。从根本上说企业利益与国家利益是一致的，但二者之间根本利益的一致却不能排斥在具体问题上的矛盾。在这种情况下以国家利益为重、服从国家利益是第一选择。二是要遵纪守法。任何置国家法律于不顾，违反法规制度的企业行为，必然破坏企业在政府和社会公众心目中的好的形象。三是要以优质产品和良好的经济效益为社会、为人民做出重大的贡献。