旅客：第一考核人 [复制链接]

第9版(经济生活)
专栏：

　　首都机场４０００多名员工今年以敬业、精业、勤业、乐业精神投入了整顿服务工作。往来的旅客，你是否感觉到这里的一个变化——
旅客：第一考核人
张木生刘宝明张雄
旅客意见是改进标准
机场饮食服务公司在经营过程中，确立了“旅客是第一考核人”的思想，坚持每月在所属四个餐厅搞一次顾客评议。根据顾客的意见，他们提出了“前台抓服务质量、后台抓饭菜质量”的工作方针和“质高、样多、价廉、快速、热情、周到、整洁”的服务标准。
他们还主动走出去，向先进同行单位学习经验，回来后狠抓了饭菜和服务质量，根据旅客口味不断变换花色品种，同时注意降低成本，顾客满意率由整顿前的５０％，提高到８４％。
候机楼无小事
候机楼内原有的引导牌大多是１９８０年设置的，至今已陈旧破损，有的使旅客误机。大厅两侧自动扶梯上由于没有明确提示，几乎每天都有旅客用小推车往上运行李，常常会卡坏行李或摔伤旅客，甚至损坏设备。首都机场投资３０万元，按照国际标准在候机楼内外共安装各类引导标志４２０块；在国内大厅设立一个旅客流程图，在自动扶梯口增设了禁行标志，并重新标明专用电梯位置。候机楼内的送冷工作，往年都是哪里出了问题，用户反映以后再去修理，今年则主动上门维护检修。
２４小时的方便
首都机场华谊宾馆明确规定：服务人员在岗时不许看书读报、不许洗澡或干私活、不准出现无人值班。他们重申：坚持２４小时值班，使任何时候到来的旅客都能得到及时服务。
一天深夜两点多，宾馆来了几位风尘仆仆的客人，他们多么希望冲上一个热水澡，然而发现水是冰凉的。值班领导马上跑到锅炉房，叫起了睡着的两名值班员，赶紧烧水。客人不仅洗上了热水澡，还得到了宾馆领导的诚挚道歉，两名违章的值班员一人受到处分、一人被辞退。