燕莎的严和便 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　燕莎的严和便
本报记者潘岗
北京燕莎友谊商城，其“硬件”堪称国内一流。近年，各地相继诞生了不少燕莎商城这种类型的商场，但效益看好的却为数极少。而燕莎商城，却在开业后的两年里，不仅实现了营业额逾１３亿元、创汇逾亿元的好成绩，还先后两次摘取北京市服务管理先进单位“桂冠”，捧回了全国保护消费者奖杯。
燕莎商城成功的奥秘何在？总经理郝树仁说：“对内，坚持一个‘严’字，高标准，严要求，敢管理；对外，力求一个‘便’字，凡能给消费者带来方便的事，我们就多想多做。”
燕莎商城有一套严密的管理规范。从经营开发到人员培训，从对外发展到内部人事，各种规章制度不下５００项，管理细则总计有７０００余条。在商场内，一名职工没有遵守纪律或没有完成应做的工作，轻者会被扣发奖金，重者会被解聘辞退。为了净化店内商品，防止假冒伪劣混入，商场在注意优化进货渠道的同时，对４００多种名牌商品建立了认证档案，而且还主动邀请服装、皮革、家电等１０多个质量监测站的专业人员，定期到商场，对１２类商品的质量进行抽检和咨询。商场开业不久，首都某报报道“燕莎售货员一问三不知”，商场当即买来数十份报纸，组织全体职工学习，并以此为鉴，在商场开展了学习商品知识活动。
“燕莎”领导要求职工从消费者走进商城、选购商品，到使用商品的整个过程，实行全方位的周到服务。包括卫生陈列，方便购买，主动介绍，帮助挑选，美观包装，大件商品送货上门，不满意商品退换等。目前，燕莎商城开架售货的商品已达９０％，两年间受理退换货的１０００人次中，顾客满意率达到９８％以上。
“对于商家来说，顾客总是对的”。“燕莎”的员工这样说，也是这样做的。去年末，一位消费者来“燕莎”购物，不慎将商城一块３米高、价值３０００元的玻璃幕墙当成通道不慎撞碎。几天后，这位战战兢兢等待着索赔的姑娘却接到了“燕莎”总经理的一封致歉信。信中说：此事责任在商城。既然顾客因把玻璃幕墙看成通道而不慎撞碎了，说明我们的指示标志不明显，保护措施不完善，使你受到伤害，商城深感不安。因此，商城将自己出资更换玻璃，并向你表示慰问。