包头市邮电局该怎样对待用户？ [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：调查汇报

　　包头市邮电局该怎样对待用户？
本报记者杨武军
编者按：包头市一位电话用户因电话收费单有误而向市邮电局提出查询，这是正当的要求。包头市邮电局竟将用户送上了被告席，实在令人遗憾。话费争议是近年来私人电话增多后出现的新问题，随着经济发展，自费装电话的人会越来越多，如何处理话费争议问题，是个新课题，需要及早提出解决此类问题的办法。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
近几个月来，包头市邮电局状告邓成和——建国以来邮电部门首起“官告民”官司，成为包头市民议论的话题。不久前记者前往包头进行了采访。
　　纠纷发生之后
经调查，邓成和来信反映的问题的确存在。包头市邮电局在这起电话费纠纷中，有一系列令人费解的举动。
去年１１月２６日，《包头日报》刊登邓成和的信后，包头市邮电局立即作出了措辞激烈的反驳。他们以“电脑计费是科学合理的、真实的”，“经向１２个被叫用户查询，均称与邓熟识并有联系”为由，咬定邓成和的长途电话费没错，认为邓成和“毫无道理”，“是疑人偷斧”。
今年１月２２日，包头市邮电局以邓成和给包头日报社等单位写的信侵害了他们的名誉权，给他们“造成极大损失”为由，到包头市青山区人民法院起诉，要求邓成和“停止侵害，消除影响，恢复名誉，赔偿损失，承担诉讼费及其它费用。”
１月２８日，包头市邮电局在收到内蒙古自治区邮电局转来邮电部部长吴基传对邓成和来信的批件后，于２月９日函复邮电部办公厅。文中一方面说对辱骂邓成和的工作人员“进行了处理”，另一方面却指责邓成和查询的目的是想让他们“免收话费”，认为邓成和投书报社损害了他们的合法权益。
　　　　到底谁是谁非？
如果确实像包头市邮电局所说，只要是电脑计费就不会有误；长途电话的受话方都与邓“熟识并有联系”，那么邓成和坚持查询电话费自然难逃无理纠缠之嫌。然而实际情况并非如此。
据了解，正常情况下，电脑计费是准确的，但有时用户没有打长途电话，帐单上也可能计费。具体来说有几种情况：①线路、交换设备出现故障；②邮电局个别工作人员从机房或检测室盗用用户电话号码打长途；③有人故意在用户电话机前接线偷用电话；④有人直接在用户家打电话而用户没有发觉。总之长途自动电话计费环节多，每个环节出错都会导致用户帐单上出现错误。
包头市邮电局一方面说邓成和的电话费不会错，另一方面也进行了查证：今年２月，他们请人对交换设备进行检测，检测人员在机房拨叫了５个长途电话，没有发现错号；查看邓家的电话线路，认为偷接线难度很大；问机房值班人员，都说没有用过邓家的电话线路打长途电话。而邓成和认为帐单有误，因为他确认自己和家里人没打这些电话，自己与这些受话方根本不相识，而且有些电话是深更半夜打的，没有人到家里来打这些电话。
那么，包头市邮电局说邓成和与受话人熟识并有联系又是怎么回事呢？包头日报社接到包头市邮电局的反驳函后，派记者与包头市邮电局同志一起拨叫了这１２个受话方，没有一个人称认识邓成和。事实上，包头市邮电局在反驳《包头日报》之前进行电话核查时，也没有受话方称认识邓，是他们编造了这通谎话。
包头市邮电局对邓成和起诉后，青山区人民法院和邮电局同志到一些受话人那里进行调查，发现其中好几个电话是内蒙古自治区第一机械厂一名干部打出去的。记者调查时，这位干部说，其中有两个电话是打给他姐姐的，有３个是打给他单位管辖的北京办事处的，还有３个是打给业务联系单位的。他家里和办公室均有单位配备的长途直拨电话。他不知邓成和家在哪里，根本不可能用他的电话。
由此看来，邓成和坚持查询话费是事出有因。
　　　　事情没有结局
包头市这场电话费纠纷已历时半年多，至今仍未了结。包头市邮电局对此解释说，由于技术和查证方面的原因，要完全弄清是怎么回事实在困难，而且调查费用惊人。他们还担心：如果用户都来要求核查，邮电部门如何承受得了。
究竟应如何处理这场纠纷呢？记者为此采访了中国政法大学赵旭东副教授。赵教授说，包头这场话费纠纷的症结在于我国的电话服务规章还不完善，邮电部门和用户权利义务不清。邮电部门属国家垄断行业与用户之间是一种特殊服务合同关系，合同条款不是由双方协商确定，而是由行业部门单方拟定，用户只有选择接受或不接受的权利，而在供需矛盾突出情况下，用户一般没有选择不接受的余地。因此垄断行业部门在制定服务条款时应充分注意用户的权益。由于长途电话费问题存在用户以外的原因，用户应有查询的权利，邮电部门也应尽力解答，必要时还应做些核查工作。核查可能需要大量费用，核查程度可根据实行情况予以规定，用户在申请电话服务时予以认可。如果用户对邮电部门规定的简单解答不满意，可以要求进一步核查，但为了防止用户随意提出这种要求，给邮电部门带来过分压力，核查费用应由调查出的责任方承担。如果由于情况复杂、技术水平等原因，无法确认责任方，可以调解解决，或根据已有事实证明进行裁决，也可作为风险事件处理，损失由双方共担（同时考虑各自承担能力）。由于邮电部门处于优越地位，因而他们对于第三方原因造成的问题，应负有更多责任。
赵教授的分析不仅为解决包头市这场纠纷提供了参考，而且为以后处理话费纠纷提供了宝贵意见。从本报收到的读者来信及中国消费者协会的统计资料来看，电话费争议已开始多起来。随着我国邮电事业飞速发展，私家电话会越来越多，为防止包头这样的话费纠纷再起，邮电部门除注意改进服务质量外，制定一套周密合理的电话服务规章应是当务之急。