搬家公司——北京人的宠爱 [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

　　搬家公司——北京人的宠爱
本报记者张善菊
服务行业有句名言：“顾客就是上帝”。然而，当今“上帝”对各个服务行业评价如何？满意的是什么，不满意的是什么？近日，记者从一份调查报告中得知，在北京４４个服务业中，人们对搬家公司的服务最满意。这是一条振奋人心的线索。于是，记者开始了采访。
先访问与搬家公司打过交道的用户，都是赞不绝口；拨通中国消费者协会的电话，询问用户投诉情况，回答说很少发现人们对搬家公司服务的微辞。在京城服务行业中，搬家公司真是出墙红杏吗？
一天下午，记者以用户身份，拨通了中达搬家公司的电话。
“您好！我是中达搬家公司，需要帮助吗？”
“我想从朝阳门二层楼房搬到东直门五层楼房，不知需要多少钱？”
“每车１５０元。二层楼房以上每层加１０元。您家的东西若一车能装完，需要１９０元。你想用车，请提前两天电话订车，不付押金。”
对这般耐心细致的回答，当我使用“谢谢”二字时，对方却说：“不客气，欢迎你用我们公司的车。”
那天下午，记者用同一方式，拨通了“利康”、“欣达”、“公元”等１６家搬家公司的电话。令人高兴的是，各公司的服务规范基本相同。
再听听用户的评价吧——
在天坛东路３７楼的一户居民家中，退休的王大爷说：“去年底，我家请中达搬家公司搬家，那个叫王庆展的小伙子带领一帮人，水不喝我一口，烟不抽我一支，一口气不歇地运了两车。我家住６楼，没有电梯，小伙子们一趟趟上下搬运，都很累，却谁也没有怨言。结完帐，我拿出５０元钱塞给王庆展，让他们哥几个分分，可他说什么也不收，还说，公司纪律谁也不能违反。”
一位家住朝阳区西坝河南里５号楼的居民说：“前些天，我请利康搬家公司搬了家，今儿个想起来心里还过意不去。当时天很热，我家东西又多又乱，包扎得也不好。为了两车能装下，工人们反复把捆好的绳子解开往里填东西。有些大件，电梯装不进去，他们就扛着爬几层楼。东西搬到房里，我觉得位置没放好，工人们又按我的意思放好。我心里想，这不就是全心全意为人民服务吗！”
北京人满意搬家公司，是市场需求和搬家公司服务优质优价两个因素决定的。
前些年，二环路、三环路以外，幢幢新起的居民楼星罗棋布。据有关部门统计，全市每年约有１０多万户居民迁入新居，另外还有５万换房户。然而，老百姓分到新房是件乐事，搬家却是件难事。且不说那死沉怕碰的几大件，光“零七八碎”也够你捣腾的。好不容易把什物捆成捆，打成包，还要去请人借车，花招待费。真是费了力，操了心，花了钱，还落下人情债。因此，百姓盼望搬家这一家务劳动尽快实现社会化。在市场经济的千呼万唤中，北京也是全国第一个以搬家为业的公司——利康搬家公司于１９８８年２月宣布成立。
搬家公司既然是市场经济的产物，就自然有一套适应市场经济运行的行为规范：“利康”搬运工实行全员合同制，委托河北阜平县政府挑选，然后，按照五不（不收客户烟，不喝客户水，不吃客户饭，不喝客户酒，不损坏客户的财产）、三满意（客户时间满意，价格满意，财产安全满意）的服务规范培训上岗。为了保证公司制度的落实，利康搬家公司请用户写回执信。信的内容包括：东西是否有丢失？对公司的服务是否满意？有何意见？信写好后，让工人带回公司。为了令行禁止，公司对违反规定的员工进行严厉制裁。一次，有两名搬运工人拣回了几张用户废弃在地的信纸，公司知道后，责令这两名工人做出检查，并领他们去向用户道歉。
人们很快发现，利康搬家公司不仅能帮助自己省去搬家时的劳顿，而且严格自律，守信誉，收费又合理。搬一个两居室的家，一般只需２００元钱，半天时间。一时，请“利康”搬家的客户纷至沓来，开业月余，业务员一天就能接６０多个订车电话。活多人少，利康搬家公司宁肯无夜无昼地干，也不降低服务标准。充足的市场需求，使利康搬家公司的规模，当年由８个人两部车扩大到５０个人８部车，营业收入达到３４２万元。
“利康”的问世，一直是新闻媒介追踪的热点，“利康”的发达，又成了经营者的热点。因为，办搬家公司不仅有广阔的市场，且无技术含量，只要有一辆卡车、一个司机和几个搬运工人，车轮一转，利润沓来。于是，哪家单位从生产一线退下几辆卡车，就成立个搬家公司。街道办事处、居委会想创收，也去申批一个搬家公司。甚至，有些个人为赚钱，也买辆卡车，办个搬家公司。就这样，工厂办、居委会办、宾馆办、文物局办……１９９０年以来，北京市的搬家公司如雨后春笋。据不完全统计，截至１９９３年底，北京市已有登记在册的搬家公司１８０多家。