“超值服务”的魅力 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　“超值服务”的魅力
本报记者余清楚
位于南昌市中心的江西宾馆，流行着一种受人欢迎的“超值服务”。何为“超值服务”？宾馆总经理曾范庚解释道：“‘超值服务’就是宾馆员工超出劳动报酬之外的服务。１９９２年以来，宾馆确立了‘宾客至上，服务第一’的服务宗旨，要求员工人人树立不问时间，不问对象，不计报酬，不计名利的‘超值服务’意识，让客人感到，进了江西宾馆，就有回家的感觉，２４小时都能感到宾馆的关心，宾馆的温暖，宾馆的服务。”
住在五楼的雷先生实实在在感受到了这种超值服务的内涵。一天晚上，他拿着一大叠材料到宾馆商务中心来打印。这时服务员喻慧颖已经下班回家，当她接到求助电话时，二话没说，冒着酷热，踏着自行车赶回宾馆，从晚上８点一直打到第二天凌晨３点多，按质按量把打印好的材料交给了客人。而宾馆每月收到的上百封感谢信又是最生动的印证。
江西宾馆是一家具有３０多年历史的三星级宾馆，每年来江西的外宾近８０％下榻在这里，是江西旅游行业的创汇大户。曾范庚总经理上任以来，始终强调客人的需求是服务的第一要素，严格训练员工，要求人人成为宾馆的“代表”，人人是服务的多面手。他说，宾馆服务也有两手抓，两手都要硬的问题。一手要抓思想政治工作，抓职业道德教育，抓爱国主义教育，通过爱党爱国爱宾馆的教育促使员工树立正确的人生观、价值观、职业观。宾馆经常组织“我的理想”征文，开展“人生价值”讨论，由宾客投票评选“服务天使”，宾馆评出“十佳员工”、“当月最佳”，这些活动有的放矢，贴近员工，增强了宾馆上下的凝聚力和战斗力。另一手要抓员工的服务本领，在宾馆，由班组、楼层、部门等组织的各类技术练兵比赛层出不穷。英语竞赛、微笑竞赛，西式叠床比赛，折布花比赛，甚至钉纽扣、走步、托盘等比赛，种类繁多，情趣盎然。正是这个独具特色的“两手硬”，夯实了江西宾馆“超值服务”引人入胜的扎实基础。
刘懿是宾馆五楼的员工，他每天上下班要骑车４０多分钟，他不但没有迟到早退过，而且还成了一位日本客人的“义务送奶员”。原来一位日本客人在江羚集团工作，每天早上都有喝鲜牛奶的习惯。当他对刘懿试探性提出要求时，小刘便满口应承下来。他不辞辛苦，找到送奶员，定期订上了一份牛奶，并从不间断地把鲜牛奶送到客人手中。这位日本客人感慨地说，“在家千日好，外出更温暖”。
小小“超值服务”，也许不值一提，帮助宾客打一个电报，缝一个纽扣，抄写一份文件，送上一份生日蛋糕……然而，正是这不足挂齿的区区小事，在无数宾客心中留下深刻的印象，产生了无穷的魅力；也为宾馆赢得了客房出租率达９５％的效益，赢得了“全国旅游系统最佳星级宾馆”和“江西省政府接待系统文明窗口”的荣誉。