售后服务——赢得消费者的关键 [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：中国质量万里行

　　售后服务——
赢得消费者的关键
《中国质量万里行》王利公
《中国质量万里行》杂志开展读者投诉活动已有两年多了，从处理投诉的经验看，我们认为其中有不少值得企业注意的东西。
消费者决定企业的盛衰荣辱，这已为社会公认。那么如何让用户把手中的“选票”——钱，投给你而不投给其他企业呢？靠产品质量，靠宣传规模，靠科学管理，靠售后服务，靠技术更新……都有道理。但是用户在“投票”时却顾不了那么多，而是一看知名度，即产品及商标是不是引起了他的注意；二看声誉，即社会上对其反应如何，特别是亲朋好友的现身说法，往往比报纸、广播还灵。
应该说，知名度高、产品市场占有率高的企业，在技术上、质量管理、营销策略、广告宣传、售后服务等方面也是处于领先地位的，从而赢得了消费者的选票。但是，企业的售后服务方面也面临着新考验。
从杂志社受理投诉的情况看，几乎所有享有声誉的企业都面对这样一个问题：消费者与经销商和维修点的矛盾，往往影响到生产企业本身。
一位消费者买了辆金狮自行车，出现问题后与经销商多次打交道未能解决，经我们与金狮生产厂联系，厂里立即派人上门，免费进行全面检修。结果发现问题的原因是，经销商组装时螺丝未上紧，造成磨损。
一位用户的轻骑摩托车在经销商的维修部越修问题越多。轻骑公司接到投诉的第二天便派人带一台发动机赶到用户家中，很快解决了问题，消除了用户对轻骑公司的不良看法。
昌河汽车的一位用户因一个维修点始终消除不了车上的异响，对生产厂怒气冲天。经我们与昌河厂直属的北京维修中心联系，厂方为挽回已造成的影响，超出国家三包规定，为其换了台新车。结果用户和生产商成了朋友，准备再买昌河车。
从我们两年多来处理投诉的情况看，消费者对产品的信任度，与售后服务的质量有最直接的联系。越是名牌，投诉处理越简单，只需要一封信甚至一个电话即可解决。但是，名牌售后服务面临五个问题：
１．由维修点、经销商包修的产品，如果维修点、经销商不负责任将影响生产企业本身。
２．维修点的维修技术水平之高低，直接影响着消费者对产品和生产者的看法。
３．在偏远地区以及一般维修部维修，配件和技术水平得不到保证，且一般不符合厂家的“三包”办法。
４．由于产品覆盖面广，数量大，一些产品面临维修高峰，容易出现因维修力量不足而捉襟见肘的局面。
５．生产企业虽有一套维护消费者权益的制度，但信息反馈不灵，无法了解全国各地的执行情况，往往等问题闹到新闻媒介上，才知道出了大问题。
不断提高产品质量、创造中国名牌的任务还是很艰巨的。在此过程中，企业应该谨记：任何技术指标都无法代替消费者的需求，哪怕在消费者提出的最不合理的要求中，也往往有金子——企业改进工作、开发新产品的动力。