竞争给民航服务带来压力，压力推动了改革，改革带来变化。请看——中国民航塑造新形象 [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：

　　竞争给民航服务带来压力，压力推动了改革，改革带来变化。请看——
中国民航塑造新形象
本报记者刘桂莲
北方航空公司一位空姐因在飞机起飞时坐在旅客对面打瞌睡，被公司解除合同。这位空姐告到劳动争议仲裁委员会。北方航空公司认为，空姐在空中就是公司形象的代表，公司在公众面前的形象是无价的，她的表现损害了公司形象。劳动争议仲裁委员会驳回空姐上诉，维持北方航空公司原处理。“企业形象无价。”伴随着买方市场的到来，市场竞争的日趋激烈，中国民航企业也越来越重视精心树立自己的形象。
　　心向往之创名牌
连续两年服务水平在全国民航名列第一的东方航空公司，把成为世界名牌航空公司作为自己的奋斗目标，也作为自己的形象标志。
今天，当你乘上东航的飞机，会有不少新的感受：在上海登机的旅客使用了条形码登机牌，查询旅客的速度由过去的十几分钟或几十分钟缩短到只需十几秒，使工作人员的注意力从清点人数转移到为旅客服务；建立了行李运输质量保证体系，对晚到的行李实行送上门服务；开辟了延误航班休息室，解决因延误带来的航班衔接等问题。最近，东航营运部又推出“小小旅行家”和“轮椅走天涯”两种特种服务，为无父母陪伴的小孩和行动不便的乘客解决了实际困难。
在“十万旅客话民航”活动中被评为售票服务第一名的北方航空公司沈阳售票处，在服务上又有新的改进。如果你是初次买票，问询员会帮你填写订票单；旅客在等候出票时，可以免费享用提供的茶水、小毛巾、报刊杂志；没有买到票，会为你做好候补旅客登记；他们还延长售票时间，开展了电话证实机票、电话订座、送票上门服务。
好的形象靠自己去创造。西北航空公司为树立新形象，继把西安至北京至广州航线命名为“标准化优质服务航线”之后，又推出西安至上海至名古屋航线，选调训练有素的乘务组在航班上推行高标准、高品质的服务，争创西北航空公司的名牌航线。
　　让每位小姐都是一道风景线
有人说，在空中，每位乘务小姐都是一道风景线。这话说得颇有诗情画意。的确，在飞机上，一个个面带笑容，举止文雅，态度热情，服务周到的空姐宛如一幅幅绚丽多姿的人物画。国际上许多著名的航空公司都把空姐视为航空公司的“眼睛”。
在中国国际航空公司从北京飞往成都的航班上，乘务员小宋、小张不停地忙碌着。这时人们看到这样的画面：“小姐，这杯咖啡太苦啦，给换杯果汁吧。”“好，请稍等。”随后一杯果汁伴着甜美的微笑送到旅客面前。“小姐，我太渴了，能把这瓶矿泉水都给我喝吗？”又一位旅客望着张小姐说。“没问题。”说着将整瓶矿泉水送到旅客手里。“你还有什么事情需要帮忙，请不要客气。”和气又真挚。客舱里一位由国外回国探亲的女士身边带了俩孩子，一个３岁，一个只有９个月。乘务长小齐走过来亲切地询问。当她看到小孩子已在妈妈怀里睡着的时候，立即取来毛毯将小孩盖好。过了一会儿，小孩醒了，小刘又端来一杯温开水说：“空中干燥，让孩子喝些水吧！”
航空公司是服务性企业，服务质量是其生命。满足各个层面旅客的要求，使每个旅客都能感到愉快，这是航空公司追求的目标。乘飞机的旅客不少人文化层次较高，不仅希望飞机上有报纸杂志，有音乐，更希望每位空姐都很有内在外在的修养，使机舱更加温馨。为此，许多航空公司进行了认真规范的培训，目的在培养高雅的气质和营造优美的服务环境。各航空公司为自己的空姐规定的有各式打扮标准。服装、发型、发饰、发色及佩带饰物都有标准。发式短的必须有层次、不过肩头，长发必须盘起来。服务人员迎来送往的一举一动，端茶送水的一招一式都体现出东方文化的内涵。
　　迈向制度化、标准化、规范化、程序化
先进的机群与落后的设施、粗放的管理、低水准的服务形成反差，显得不协调。在旅客中树立良好形象，就要抓住薄弱环节。
市场评价表明，旅客最不满意的是地面服务，不正常情况下的航班服务又是地面服务的关键。
制度化、标准化、规范化、程序化，是改进薄弱环节的保证。
深圳机场针对航班不正常，建立和完善了“航班不正常服务预案”，一旦出现航班不正常，各部门可以很快地按照预案进行服务。去年７月２１日，深圳市大雨如注，交通严重堵塞，４０多个航班因飞机等客人无法起飞。这时按照服务预案，运输服务部门的工作人员，尽可能地延长办理登机手续的时间，使大多数的旅客登机；对未来得及吃早饭的旅客，有关工作人员很快地将快餐和饮料送到他们手中，时间很紧，但秩序井然，旅客满意率达９８％。深圳机场还规定：航班取消，半小时就把旅客送到宾馆；残疾人到机场，接到通知３分钟推轮椅出来服务；旅客下飞机，十分钟即可取到行李……
民航桂林机场硬件基础较差，他们就苦练“软功”，以过硬的“软功”弥补硬件的不足。候机室的玻璃窗每天都擦一次，明亮如镜；地面上随时打扫得干干净净，墙壁上的装饰赏心悦目；装修后的厕所专人打扫，清清爽爽。地面服务成为航空服务的瓶颈，候机楼服务成为工作的重点。去年中国民航各单位就投入４０００万元用于改善服务环境，提高服务档次，使服务工作趋于制度化、标准化、规范化、程序化。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
民航服务是个系统工程，树立民航新形象，还有许多工作要做。譬如：对第一次乘坐飞机的人，服务是否到“家”，他们会不会因不熟悉登机过程而耽误了登机？机场是否给旅客提供了必要的通讯服务，使有需要的旅客能很方便地打通电话？飞机误点，是否想到了旅客最想知道的是何时起飞？能否让乘早班或晚班飞机的乘客不为乘车和住宿发愁？旅客在期待着。
（附图片）