好言一句三冬暖 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　好言一句三冬暖
本报记者武卫政
编者按：树立职业道德，提高服务质量是人心所向。本报昨日在一版头条位置刊登《济南工行倡导文明用语为人称道》的报道，并配发评论《让千万个“窗口”多些温馨》。今天我们又刊登后续报道《好言一句三冬暖》，其目的是抓住广大读者关心的这一主题，从采访济南工行大观园储蓄所职工开始，对职业道德问题进行连续报道，以推动职业道德的建设。
半年多前，面对一位老者递过来的二角钱残破人民币的，是工商银行济南分行大观园储蓄所的郑群英同志。她以微笑融化了老同志几近冰封的心情。８月７日，记者在储蓄所见到了这位３０出头的女同志，和她进行了对话。
“二角钱在很多人眼中可以忽略不计，你为什么要不厌其烦地给顾客换新？”
“走进储蓄所的人，就是我们的客户。为客户排忧解难，是我应该做的。”
“那你知道老人在其他储蓄所连碰几个钉子吗？”
“不知道。但他进来时，脸色不大好。他直奔柜台，拿着二角钱，手也有点发抖，气愤地问了一句：‘这二角钱能不能换？’”
“你介意他这种态度吗？”
“看到老人这个样子，我愣了一下，但又一想，老人可能有什么着急的事。于是挺痛快地回答他：‘没问题，可以换。’”
“你知道他还要存款吗？”“不。我给他换了崭新的两张一角钱以后，他才请求存款。这点我没想到。”
提到这件事，储蓄所的马春芳主任告诉记者，他们给客户换钱是常事。有一次一个生意人提来一大袋子零散钱币，所里抽了６个同志加班两小时，才把这一万多元点清。正是从服务客户、方便客户的细小之处做起，大观园储蓄所取得了客户的信赖。
对于个人来说，二角钱确实不算什么，但对储蓄所来说，给不给换就是一个职业道德问题。记者了解到，大观园储蓄所为客户着想，先后开办了代买机票、交电费、转支票、开工资等多项业务。刚交完电费的济南市民尹受强对记者说：“这里的营业员业务相当熟练，态度很好。以前，我７０多岁的母亲来交电费，每次都是营业员小姐把她搀上二楼的。所以我认为那位老同志在这里如愿以偿是不奇怪的。”
“小郑的事是个典型的例子。”工商银行济南市中区支行副行长孟洪涛颇为自豪。他认为，回头反观这件事，正应了服务行业常说的话：好言一句三冬暖。服务行业的管理须进一步细化，细到业务能力的快、准、好，细到语言美、仪表美，细到服务人员能针对不同层次顾客的心理特点，从小事上打动人。