从净化服务用语到建设商业文化——京城部分学者纵谈“服务忌语”５０句 [复制链接]

第11版(文化)
专栏：

　　从净化服务用语到建设商业文化
——京城部分学者纵谈“服务忌语”５０句
本报记者杨武军
８月８日，北京市与铁道部等两市五部委联手推出了“服务忌语”５０句，希望自己的职工在向顾客提供服务时忌说“不买看什么”、“少啰嗦”之类的话。这一举动赢得了许多消费者的欢迎，也引起了一些关注社会文化建设的学者的感慨。
　　　　服务用语传递社会情绪
“推出‘服务忌语’是一种提高商业文明的努力。”中国社会科学院社会学研究所副研究员郑也夫认为，服务用语不是简单几句话，它体现着服务者与被服务者之间的关系。这些“忌语”显示出使用者对顾客失去“敬意”，从而失去了中国传统礼仪的重要内容“仁”与爱。
中国社会科学院文学研究所副研究员胡小伟则说：“语言是文化传播的媒介，服务行业覆盖面广，交往频繁，通过服务语言传递的价值观念、社会情绪具有传播速度快、传播范围广的特点，因此不良服务用语实际上在传播着不良社会文化，污染着文化。”政治学所王焱副研究员觉得，推出“服务忌语”不失为净化商业文化的一个可操作的楔入点。
　　　　顾客的尊严应受到尊重
郑也夫说，把顾客看做什么，这可能是服务活动的起点，有什么样的顾客观就会有什么样的服务观。从这些“服务忌语”来看，有的服务者只把顾客当作赢利的对象，无利可图时则会出现“不买看什么”的责难；有的服务者把接待顾客视为“麻烦”，多一事不如少一事，于是便有“别啰嗦，快点讲”的抱怨。“总之，是不把顾客当人来尊重”，郑也夫说，“顾客应该是大写的‘人’，他去要求服务是以合理的付出为基础的，因而具有受到尊重的权利。人们的整个消费活动，目的是为了更好地生活，人生活得愉快才有意义。”他认为，只有商家把商业活动看作是与“人”交往，是为了人们生活的愉快而不仅仅是赚钱，服务才会文明，“忌语”才会无人说起。
　　　　三掷千金济贫与传统商业准则
谈起中国商业文化，胡小伟感慨良多：“历史上自周朝起便有商业记载，商业文化悠远、丰富。千百年来，中国商业精神总的来看深受儒家文化的影响，取利之中也讲‘义’。《史记》记载范蠡功成身退，经商陶朱，司马迁大加褒扬的是他三掷千金济贫的义举。中国的商业神是关羽，如今仍受海外华商的供奉，关羽以仁、义、信著称，这是中国商人信仰的商业准则。中国许多大商人实际上有极高的素养。近代的徽商、晋商，有些人就怀有儒家社会关怀思想，他们把从商作为自己实现社会理想的手段。中国传统商业文化闪光的东西很多，现在我们挖掘得还很不够。”
　　　　建设市场文化是市场经济题中之义
胡小伟认为，一些从商者的粗俗，与一段时期市场的萎缩、垄断经营的出现有关。而在自由竞争环境下，商家会有以顾客为衣食父母的感觉。以顾客为“上帝”，自然会对他恭敬有余。在计划体制下，许多服务行业形成了垄断经营，服务变成了管理，要求服务就如同要求施舍，受到呵斥是顺理成章的事。在建立社会主义市场经济体制的初始阶段，原有一些市场规范已经“失传”，官商气息仍然浓厚，不少从商者在市场经济中还未找到感觉。
王焱认为，“服务忌语”中所透露出的“官气”与市场经济平等合作原则是相违背的，这种风气的传播会影响正常市场秩序的建立。目前“服务忌语”多出现在仍带垄断性质的行业中，这些行业的官商意识是整个市场经济文化的不和谐音。
胡小伟、郑也夫还指出，目前社会上还出现一种与“服务忌语”相对的极端现象“笑面虎”。这类人为追求利益而不择手段，点头哈腰自不在话下，同时施展“谋略”损人利己。对此，胡小伟认为，现代商业应建立在公平合理的价值体系和法制原则上，一个充满险恶用心的商业环境决不是一个正常的环境，社会主义市场经济需要伦理，这在中国传统商业文化和国外现代商业文明中都能找到一些可借鉴的东西。
　　　　“忌语”不等同于“禁语”
近来一些媒介报道，有的地方把“服务忌语”提高为“服务禁语”，把“不应说”变成了“不能说”。北京大学人类学教授周星认为这并非是更上一层楼。他说，“禁语”对于强制执行有一定意义，但“忌语”比“禁语”有更深的含义。“忌语”不仅是不能说，而且是不愿说，是由道德感支配从内心就不愿去说这种话。“服务忌语”的最终杜绝，根本上要靠相应商业道德的提高。郑也夫说，孔子提出义成于礼、礼成于乐，表明礼仪最终是由教化而发自于内心的。如果内有仁义之心，言语自然会流露仁爱之情。提高商业文明从提倡文明用语开始是有意义的，但要注意，如果只着眼于几句话，则是舍本逐末。较高商业文明要靠较高商业文化支持。在建设社会主义市场经济的过程中，不仅要借鉴传统的商业文明，更要发扬全心全意为人民服务的精神，使商业活动展示出社会主义社会人与人之间的新型关系。