“三抓”生意旺——记南京金桥饭店 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　“三抓”生意旺
——记南京金桥饭店
唐亮吴晓星
在激烈的市场竞争中，近来有不少高档酒店的老总在埋怨客源不足，生意难做，然而日前笔者在南京金桥饭店却看到另一番景象：大厅内人来客往，餐厅座无虚席，有不少海外游客常常要预订客房才能落脚。
　　　　抓“硬件”
这家饭店开业于１９８９年１０月，今年３８岁的总经理潘金木去年５月走马上任时，饭店虽算不上是一副“烂摊子”，的确也是一副“难摊子”，大厅小而黯淡，经过５年的运行，大部分设施设备陈旧老化，给日常服务与管理带来了许多困难，整体经营状况有下降之势。同时作为旅游涉外饭店，还存在着不少缺项，如康乐、娱乐及配套设施都不齐全。潘总认为，这样下去势必会造成“恶性循环”，饭店要想有出路，只有进行大面积的更新改造和严格的科学管理，从而提高档次，提高效益。他先是磨破嘴皮从主管机关“要”了３００万元，然后又想方设法从银行贷来近１０００万元款项。今年５月，依据国际三星级标准对餐厅、客房、大堂、夜总会、康乐中心等分批进行了更新改造。不久前被评为三星级旅游涉外饭店。
现在人们走进金桥饭店，会发现它已焕然一新，确实大变样了：大堂宽敞明亮，客房典雅舒适，餐厅古色古香又不失现代气息，处处都令人感到舒适和享受。
　　　　抓管理
潘总经理说：“搞星级饭店，管理水平要常抓不懈。”１９９４年底以来，饭店陆续举办了管理干部英语学习班等各种业务培训班，以加强学习业务知识，探讨成功的管理经验。他要求管理干部要高标准、严要求，看到自身的不足和内在的潜力，树立信心，不断挖掘和完善，人人争当第一流的管理者。新员工从进店的第一天起就要接受严格的培训，学习饭店的各项规章制度、各岗位职责以及各项服务程序和质量标准，饭店定期举办各种专业培训、技术练兵和劳动竞赛，派出中高级管理人员去有关院校和先进的酒店学习、考察，并邀请有关院校的老师和酒店同行来店讲授，以提高全体员工的知识和技能水平。今年５月份，饭店参加辖区旅游行业技术操作比赛，一举夺魁。
　　　　抓服务
管理水平之花结出了优质服务之果。今年４月，一位台胞来餐厅想吃“咸菜熬小鱼儿”，这是一道家乡菜，好多人都未听说过，按理说服务小姐可以婉言谢绝，但她未提一个“不”字，给餐厅经理作了汇报，厨师长想方设法迅速搞来了“小鱼儿”，前后不到４５分钟，一款原汁原味、寄人相思的家乡菜已端至客人面前，客人十分感谢。６月以来，为了配合升评“三星”，提高服务质量，饭店开展了“优质服务月”活动，给每位客人发放意见卡，通过宾客意见、群众评比来评选优秀员工和优胜部门。优质的服务为饭店带来了众多的客源，饭店回头客在６０％以上。今年以来饭店的经营出现了近年来少有的兴旺景象。饭店营业收入和纯利月月上升，比去年同期增长５０％。