点菜随想 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：人民论坛

　　点菜随想
马立诚
我不是美食家，饭局也不多，吃过的菜往往忘记了名字。这结果是，点菜就成了我的一个小小难题，只好麻烦服务小姐，请她推荐一两道店里拿手的特色菜。
特色菜并不一定是最贵的菜。有的小姐善解人意，所荐之菜，虽非极品，却也可口。这样恳切高明的服务，令人感到温馨，感到墙上“宾至如归”的招贴并非骗人。这样的饭馆，吃了一次还想再来。有的服务小姐就不是这样了，也不管你爱不爱吃，开口就是鲜鲍龙虾之类，每道菜要好几百元。我辈是工资族，自然婉拒。接下来，就看见一副不屑一顾的冷脸，而且不再答话。更倒霉的是，还给你算错了帐，多收了钱，直到仔细核对帐单，才不情愿地退款，连一句道歉的话也没有。这样的服务，虽然没说五十句服务忌语，也让人不敢再去光顾了。
开饭馆要赚钱，天经地义。但究竟怎么个赚法，却大有讲究。以诚待客，赚得人心甘情愿，是一种方法；抱着“宰”人的心思，横下心就是一刀，是又一种方法。两种方法各有其果，不言自明。很多企业就是靠着优质服务在市场上打开了局面，赢得了声誉的。遗憾的是，有些服务性企业至今也没有悟到真谛，“宰客”念头难以驱散，“服务就是效益”的思想很难树立，经营总是搞不好，这是应当吸取教训的。
世妇会将到，窗口行业围绕着不说冷、硬、顶的五十句忌语，掀起了改善服务态度的热潮，服务行业正在发生可喜的变化，这是很令人欣慰的。但是，提高一步来说，我们的窗口行业不能满足于不说这些忌语。不讲忌语仍然使顾客心冷的状况应该尽快改变。可见，除了不说忌语之外，提高服务质量的余地还是很大的。应当把不说忌语看作是加强职业道德建设、提高服务质量的一个突破口。要从这个突破口深入下去，努力再努力。