改进服务又赔偿——乘日本高速列车亲历 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　改进服务又赔偿
——乘日本高速列车亲历
本报记者马世琨
从北海道首府札幌回东京时，我决定不乘飞机，改坐电车，为的是体验一下穿越世界上最长的青函海底隧道和搭乘新干线高速列车的感受，同时也想看看这个工业化国家农村的情景。
正当我出神地观赏窗外景致时，忽然有人提醒道：“你上方的车顶漏水！”我仰头一看，果然见水滴从空调机的缝隙落下，湿了一小块坐椅的靠背，并有几滴落在我的上衣上。大概是有人报了信，很快就来了两位乘务员，他们先用报纸和胶条糊住漏水的缝隙，随后，其中的一位帮我提着行李，领我从６号移到４号车厢，并在我的车票下端写了一行小字，盖上有“林森”字样的小章，让我下车后把它交给车站办事处。我不懂日文，但从他留字中“漏水”、“移位”等汉字和“２３７０”的阿拉伯数字，猜想这大概与车票钱变动有关。因想到主人在车站外等候，便把此事先撂到一边。
我的判断还真的不错。邀请我去盛冈市作短暂访问的《岩手日报》的同行把乘务员写在车票上的字译给我听：由于车顶漏水使该乘客从６号移位到４号车厢，加之他的衣服被滴湿，应向他赔偿２３７０日元。她还补充说，６号车厢是对号入座，４号则不是，在日本，这两种车厢的票价是不同的。在我离开盛冈之前，她特地去车站办事处代我领了那笔退款。
拿到几乎相当票价一半的２３７０日元，我觉得不好意思，有种“意外赔偿”之感。因为我实在想不出拿这笔钱的理由。我对坐过的两节车厢作了仔细比较，看不出二者有多大差别：舒适的沙发坐椅，令人如沐春风的空调，无可挑剔的服务，唯一不同的是，６号车厢的每个座位前有一个能翻动的脚踏。更何况我的衣服上也不过落上几滴水，难道就值得让人家赔钱？
我把这件事当作新闻告诉一位日本朋友，不料他一点不觉得新奇，还说这种事在日本虽不多见，却是正常的，他本人就有过相似的经历。一次他从东京乘火车去某地，买的是快车票，但列车因故误点，到达目的地时间同乘慢车相仿，车站因此改收慢车的钱，余额悉数退给了他。他告诉我，在日本很讲究“按质论价”。不同服务，不同货色，不同价格，天经地义。企业都非常注意用自己的产品或服务维护自身的声誉。顾客也同样如此要求企业。“就像这一次，因为换了车厢害得主人为接你跑了两趟，让你焦虑不安地在车站等了半个小时，时间就是金钱，对这些直接和间接的损失，他们给予相应的赔偿难道不应该吗？”
他的直言不讳使我无言以对，但对接受退赔却不由得心安理得了。