食宿交通均负责——“汉莎”处处为旅客着想 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　食宿交通均负责
——“汉莎”处处为旅客着想
本报记者刘华新
德国汉莎航空公司是世界上正点率相当高的航空公司，年平均正点率高达９３．４％。但是如果由于不可抗拒的原因发生晚点甚至取消航班，汉莎公司如何处置呢？汉莎杜塞尔多夫服务部的伊森塞先生日前在接受记者采访时，反复强调“贴近顾客，做顾客的贴心人”。
伊森塞说，碰到晚点，顾客在心理上受到的影响往往大于物质损失，因此，解除顾客的心理障碍，设身处地为顾客着想，是处理这类事故的原则。汉莎的工作人员上岗前都经过一定时间的心理培训，认识到“贴近顾客”、绝对尊重顾客是“不容讨论”的事情，把礼貌待客化为自觉的意识和行动。
汉莎将晚点分为３种类型：一是飞机故障等技术原因；二是天气原因；三是机场跑道超负荷，导致飞机不能起降。把处置的全过程分为３个阶段：事故发生前、发生时和发生后。在第一阶段，竭尽全力保证不晚点、不取消航班，从根本上保证顾客旅行顺利。为此，汉莎的机型不断更新和现代化，飞机的平均“年龄”为５年，一部分飞机装上了全天候起降系统。
伊森塞说，在第二阶段，与顾客打交道最多，汉莎要求工作人员做到两点：真诚、周全。真诚就是必须如实告诉乘客晚点的原因，只要诚恳、耐心地讲清事故原因，乘客一般也是能够谅解的。周全就是采取一切可能措施，让乘客继续旅行。安排乘客转乘其他航空公司的飞机，或者用火车、汽车将乘客送到目的地。在国际航线，汉莎承担的义务则更多，如果不能按时起飞，乘客滞留期间的吃、住、交通等费用一般都由公司负担。
索赔是晚点发生后经常遇到的事情。汉莎各服务网点设有专人处理这类投诉。伊森塞先生就是杜塞尔多夫服务部这方面的负责人。他说，通常的做法是，向事故发生时的负责部门书面了解情况，再与当事人电话联系，做到知己知彼，客观准确，能够补偿的尽量补偿。今年７月的一天，汉莎从美国迈阿密到德国法兰克福的航班临时取消，有５名乘客独自离开机场，次日才更改航班起飞，要求汉莎支付住宿、膳食、出租车和一天工资等４项费用。汉莎经过多方了解，按照惯例补偿了前三项费用，对后一项费用不能直接补偿作了妥善解释，并给有关乘客寄送上等香槟酒，还写了一封很长的致歉信。伊森塞说，有时也可以采取赠送汉莎机票的方式安慰顾客，这样，顾客即感到欣慰，支付机票的费用最终又回流到本公司。这种处理方式，乘客一般也是满意的。（本报波恩电）