吸引顾客攻心为上 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：南非服务业

　　吸引顾客攻心为上
本报记者温宪
对整日忙得马不停蹄的人来说，不得不抽出时间交纳每月必付的各种税款实在是一件烦人的事。南非的电话费可以在邮局交，但偏偏邮政业的效率令人不敢恭维：每次到邮局办事，都可以看到游龙般一条长队。人们常常是刚开始还很有耐心地在队伍中排着，继而彼此间窃窃私语，然后便公开抱怨邮局办事员过于慢条斯理。
　那天又接到电话收费单时，看到信封内还有一页纸。那上面印着一幅３８个着急且无奈的人和一只蜗牛一起排队的漫画。漫画的左上角是一段题为“与排队的烦恼告别”的文字：“琢磨一下您付电话费要花多少时间：签一张支票或从钱包里数出钱来要用５分钟；开车到电话局或邮局，再把车停好花１０分钟；排队起码用５分钟；交钱和拿回单据又是５分钟；然后再开车回家。半个多小时极为宝贵的光阴就这样从繁忙的一天中被夺去了。月复一月，年复一年。
“现在您有了一种将电话费自动从帐户中扣除的聪明选择。在该付费的时候，我们可以根据您的指示或将每月的电话费全部从帐户中扣清，或按您所定的限额渐次扣除。现在您所要做的，就是给不论哪个电话分局用户服务台打个电话，电话号码就在您的电话收费单上。如果您愿意的话，这张纸背后就印着一份表格，您可将它填好后寄给我们。然后您就向排长队付电话费的烦恼彻底告别了！”这段介绍电话局一项新服务措施的文字抓住了消费者的烦难所在，说得也都是入情入理的实在话。确实是把“方便”二字热情地送给了消费者，难怪它的问世受到了普遍欢迎。
细细体察一番，南非的服务业都在以提高服务质量为圭臬向消费者施行着热情的攻心术。不久前，记者将汽车送到一个车行进行定期保养。在等待取车之时，服务台的办事员送来一套文字材料，并热情地解释起来。原来，这家修车行的业务已远远不仅仅是修理汽车，它还与全国各地车行联网相继推出了一揽子多种服务方式。根据这些新的服务项目，不论顾客的汽车于何时、何地发生故障，都能得到及时修理；如果当时无法将车辆修复，而顾客又急着赶路，会有人帮助他们做出改乘飞机或火车等最周到的行宿安排，汽车修好后将被送回顾客家中或顾客指定的地点；遇到车辆事故的顾客可通过免费直拨电话享有２４小时全天值班的紧急救护服务；准备长途驾车旅行的人可通过一个免费电话获得道路情况、食宿安排、海关规定等各种信息。
　　　　　　　　　　　　　　　（本报约翰内斯堡电）