比利时连锁店优质服务赢利悦客 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：国外窗口行业

比利时连锁店
　　优质服务赢利悦客
本报记者姚立张宝祥
驱车比利时境内，你会发现，标有硕大ＧＢ字母的大型连锁店随处可见。作为比利时最大的超级自选市场，ＧＢ在窗口服务业中占有举足轻重的位置。尽管各种超市间的竞争激烈，ＧＢ近年来始终处于领先的地位。究其原因，该店优质的服务、销售人员良好的素质是使商店立于不败之地的可靠保证。
“比利时的超市密度在欧洲堪称首位，每平方公里就有９２平方米的超市”。商店董事会的成员、负责对外公关的奥斯丹多普女士对记者介绍说。“因此决定未来商店命运的主要因素是优质的服务。”
正是基于这种认识，ＧＢ多年来一直将人员的培训放在重要的位置。该店人员培训部的负责人沃克坦先生告诉记者，优质的服务要靠称职的人员，而保证称职人员队伍则要抓好两个环节：一是在招募人员时的认真挑选，二是招收后的不断培训。
沃克坦认为，挑选之所以重要，是因为每个人的个性不同，素质各异。商店不同岗位的工作需要具备不同素质的人来完成。
他举例说，商店与顾客接触最多的是收款员。收款员的工作并不要求多高的学历，但对树立商店的形象来说，却有着直接的影响。现代社会，人们的消费结构与购物习惯都发生了很大变化。昔日的街头小店愈益被大型超市取而代之。然而不足的是，人们在小店购物时的那种亲切感和人情味儿少了，顾客面对的只是不会说话的商品。如何弥补这一缺陷，营造更具人情味的购物环境，收款员就显得极为重要了。一句礼貌的语言，一张亲切的笑脸，都可以缩小顾客与商店的距离，提高商店的吸引力。
培训与招募工作同样重要。沃克坦先生介绍说，从收款员到经理人员，培训的内容和时间都不相同。以收款员为例，其培训方式以自学为主、边学边干。培训部编有收款员手册，供新到人员学习熟记应有的知识、操作程序及对各种情况的处理。商店还备有专门的收款员须知录像带，由经验丰富的收款员示范表演规范动作。
培训方式多种多样。其中较有特色的是商店近年来寓教于乐的培训方式。培训部每年定期举行话剧表演，将商店的生活搬上舞台。剧目反映的都是商店人员每天可能遇到的事情，以幽默、夸张方式集中反映了各种矛盾和问题。剧中角色由商店请的专业演员扮演，台下观众则是商店的工作人员。一剧演毕，由主持人组织讨论，请大家发表感想，并就解决问题及矛盾的办法展开讨论，使商店人员在娱乐中认识现存问题，设身处地为顾客着想，在实际工作中避免问题的发生。沃克坦指着一张顾客问讯调查告诉记者，诸如此类的培训方式效果明显，近年来，人们对ＧＢ的满意程度大大提高。
　　　　　　　　　　　　　　　　（本报布鲁塞尔电）