科技进步：提高服务质量的新思路 [复制链接]

第11版(科技园地)
专栏：科学杂谈

　　科技进步：提高服务质量的新思路
斯壮
眼下，提倡不讲“服务忌语”的活动正在各地展开，这表明增强服务意识、提高服务水平等老问题仍在困扰着服务者和被服务者。大约在十年前，作家刘心武写过一篇小说叫《公共汽车咏叹调》。在这篇著名的小说里，作者从服务者和被服务者两个不同的角度分析他们的心理和行为动机，指出人非圣贤，只有“相互理解”才是解决问题的最终出路。然而“相互理解”毕竟并非易事，它涉及到服务行为的主客双方主观因素的影响，甚至比单方面要求提高服务质量更难操作。而在服务行为中导入科技内容，解决问题时避开了人的因素的影响，往往能收到意想不到的效果。
７月２８日，民航总局办公自动化系统正式开通。一直致力于提高服务质量的民航总局在提高员工素质的同时，开始把目光投向科技。
他们请来曾为白宫设计办公自动化系统的数据设备公司，建立起“多媒体民航综合信息检索系统”等应用系统，届时，全国电脑订座业务将联网，技术人员对各地每日起落的２０００余架次飞机的机械性能情况将了如指掌，最新的管理信息将通过电子邮件快速传递到各个管理层，订票难、飞机晚点等问题发生的概率将大大减小。
以往，北京火车站的候车环境是较差的，经常满地都是隔夜的候车者或是买不上票的旅客。前一段时间，车站将不同时间段的车票印上不同的颜色，某一段时间里只放持某种颜色车票的人进站，站内秩序顿时井然。一个小小的软科学方案的应用，收到了众多服务人员难以达到的效果。此外，信用卡、银行存单用上密码后，窗口人员复杂的核对工作可以大大简化，而条形码的应用，使商品的划价和库存统计不再是伤脑筋的事。
高劳动强度、紧张的工作节奏，往往是造成服务态度恶劣的重要原因之一，科学技术就是从解决这些问题入手，另辟蹊径。当然，科技在服务行业中发挥的作用，绝不能取代职业道德的教育和对服务者素质的培养，它只是从另一个角度为提高服务质量开拓一条新思路。