让顾客更像“上帝” [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：

　　让顾客更像“上帝”
本报记者刘桂莲
随着我国民航业的发展，各航空公司机群、航班、航线的飞速扩展，航空市场的竞争日趋激烈。据有关机构调查显示，乘客选择机票的考虑第一是安全，第二是从售票、机上服务到一系列的延伸服务。目前，各航空公司在突出抓好安全飞行和准点外，竞相推出服务措施。服务成为各航空公司争取出票率的法宝，旅客也开始从航空公司的竞争中体会到一点“上帝”的味道。
总经理让出坐骑送票
８月３０日上午８点，一辆编号为“粤Ｂ·２８１５６”的小轿车，准时开到了南方航空（集团）深圳公司售票处前。售票员李树林拉开车门坐进了车里，开始了当天第一笔送票业务。
熟悉这辆车的人都知道，这是南航深圳公司总经理唐炳炎的办公用车。今天，在车的前后挡风玻璃上，白底红字竖着两块标志：“南方航空送票中心送票服务车”。唐经理的办公用车，成了为旅客送票的专车。
送票上门服务，是该公司今年初推出的一项方便旅客、扩大销售、提高服务质量的重要举措。今年１至８月该公司上门送票、开票就达７９４９２张，这个数字约占该公司自售机票的４０％。上门送票、开票，无论是社会效益或经济效益都相当可观，深圳公司送票是不分上班下班、路途远近、晴天下雨的。送票最远的地方到大梅沙，距深圳市区４０多公里，近一点的地方，骑自行车，远点的地方就坐中巴。换上汽车，他们可以更加及时送票上门，把票送得更远、更快、更好。
儿童无人陪伴放心走天涯
为无人陪伴的儿童服务，国际航空公司早在８０年代就开始了。现在，许多航空公司都在这样做，国航又前进一步，形成制度，做到万无一失。
今年暑期，针对儿童旅行多的特点，国航客运部门重新审定了有关规定，强调了安全办理无成人陪伴儿童手续的重要性。为了确保独自乘机儿童的接送工作，他们指定了统一办理手续的售票处，不管航程是国内大中小城市，还是远至日本、德国、英国、澳大利亚、美国、瑞典，都一丝不苟地办理小客人的机票，从指导家长或监护人详细填写“申请书”，到打电话通知机场商务调度部门，直至拍发电报或电传通知到达站及驻外办事处，每一个环节都做到有检查、有答复、有签字。今年７、８两月，国航已接待无成人陪伴儿童１４０多人，成行率达百分之百，未发生一起儿童漏送、错接现象。
外籍乘务员笑当中国空姐
８月５日，在上海虹桥机场，７名身着东方航空公司制服的日本小姐走下舷梯，她们是东航今年５月份从日本招收的空中乘务员。其中有６名毕业于东京航空旅游专科学校乘务班，一名来自日航。其中一位来自日本福井县的小姐高仓玉说，她曾在东方航空公司东京办事处工作过，她太喜欢上海、太喜欢东航了，她一定努力工作，争取多签几年合同。她们经过一段培训后，将派往中日航线或者有大型日本团的国内航线工作。
聘用外籍乘务员是东航为提高服务质量增强航空公司竞争能力的一种手段，也是东航和国际标准接轨的一项措施。世界上许多大的航空公司的国际航线都聘用外籍的乘务员，使得机上旅客便于同乘务员交流，聘用日本乘务员只是一个开端。