重在抓一线服务 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：国外窗口行业

　　重在抓一线服务
本报记者丁刚
瑞典乌鲁普萨拉大学的工商管理学专家吉尔德和他的两位同事，不久前对斯德哥尔摩的一些高级宾馆的服务质量作了调查，提出了提高旅馆业服务质量的新思路。其核心是充分发挥一线服务员的主动性。
吉尔德举了两个例子。第一件事发生在美国休斯敦市的一家旅馆。一天，一位客人结了帐，离店乘飞机去了俄亥俄州。他下了飞机才发现，公文包忘在了旅馆。他立刻打电话给旅馆，接线员随即将电话接到了房间，正在收拾房间的服务员拿起话筒说：“真巧，你的公文包就在我面前。是尽快将它寄给你呢，还是等你下次来时再取？”那位客人说：“我必须在今晚拿到公文包。我要在这里演讲，而演讲用的幻灯片就装在包里。”服务员问清了地址，连工作服也没有换，便直奔机场，乘飞机飞越１０００多公里，赶到俄亥俄州，把公文包及时送到了客人手中。随后，她又马不停蹄地乘飞机赶回休斯敦。当她向经理解释完此事之后，经理一句话也没有说，拿出５００美元，作为给她的奖金。第二件事发生在瑞典哥德堡的一家旅馆。有一次，一位外国人在前台拿出自己的信用卡，说是想换取４０００瑞典克朗。前台小姐笑容满面地说：“对不起，我非常愿意帮助你，但我们的规定是只能换２０００克朗。”那位客人又拿出了另一种信用卡，可这位小姐还是原话照说一遍。客人只好非常扫兴地离去。
与吉尔德合作研究的纽格伦博士说，比较这两个例子可以看出，服务质量的关键在于一线人员能不能发挥主动性。传统的管理方法是靠严格的管理和质量检查来提高服务人员的服务水平，而这样做的结果往往会使旅馆的高级管理人员过多地重视规章制度的设立和实施，而忽视了发挥一线服务人员的主动性。人们也许不应责怪那位哥德堡旅馆的前台小姐，她当然要严格执行旅馆的规定。但面对不同的客人和千变万化的需求，仅仅依靠规章制度显然是不够的，更重要的是要有一批能够主动帮助客人解忧排难的一线服务人员。
如何提高一线服务水平？吉尔德等人认为应主要解决两个问题。一是全力提高一线服务人员的素质。一个想方设法为客人服务的员工首先要具备较高的素质，才能够广开思路，灵活服务。旅馆经理应视不断提高员工素质为一项长久的任务。此外，他们还建议，服务人员如果做了有益于提高服务质量的事情，就应该得到相应的报酬。这也应该成为一个制度。
二是要加强最高层领导与一线服务员的沟通。在喜来登饭店，他们分别询问总经理和服务员，旅店追求的目标是什么？总经理回答说是一流的服务。而有的服务员则说，争取将所有的房间订出。这说明一线服务人员对饭店的管理思想不甚了解。目前各大旅馆实行的基本上是分级负责制。这种体制有一定好处，各司其职，职权分明。但是高层领导传达的指令，往往在中层“搁浅”。而最能体现服务质量的又是在一线的服务。如果最高层领导的意图传达不到一线，而一线的意见又反馈不到上层，提高服务质量就很难。
吉尔德等人的新思路，和目前瑞典一些商店的“员工责任制”相似。商店把一定的自主权交给员工，让他们不再是规章制度的奴隶，而成为商店或旅馆的主人。（本报斯德哥尔摩电）