从“对不起”想到的…… [复制链接]

第7版(国际)
专栏：国外窗口行业

　　从“对不起”想到的……
本报记者朱富贤
最近，记者在华沙市中心百货大楼里的私人修锁店配了两把钥匙。但回家一试，所配的钥匙不能用。于是，又去找那家修锁店。那里已有好几个人在排队等候，这位名叫马莱克的个体户却“优先”为记者再加工这两把钥匙。处理完毕后，他带着歉意地说，很对不起，又让您跑了一趟。这一声“对不起”，顿时把记者与马莱克的距离拉近了。“下次配钥匙、修锁一定到这里来。”这时记者脑子里闪过这样的念头。
记者又想起了去年的一件事。当时，记者的“文豪”文字处理机发生了故障。这给记者的工作造成很大的困难。记者造访了许多家日本电器商店和维修点。由于“文豪”机是专门为汉字处理设计制造的，所以，波兰维修人员都不熟悉这种机器的性能。他们都为自己不能为记者排忧解难而感到歉意，都对记者说了一声“对不起”。最后，经波兰朋友介绍，找到一家日本ＮＥＣ电气公司产品专修店。商店老板是一位３０岁出头的硕士，名叫克日什托夫，毕业于闻名遐迩的华沙工业大学。记者事先电话预约，然后，驱车到这家维修店。由于记者没有“文豪”机的线路图，他们一时难以断定问题所在。于是，他们建议留下机器，进行“会诊”。经过两天仔细检测后，他们断定是蓄电池有问题，而波兰没有这种蓄电池。所以，只好物归原主。在把这台经过检测的、擦得干干净净的“文豪”机交还记者的时候，这位老板带着歉意对记者说：“对不起，我们帮不了您的忙，请原谅”。当记者问应该付多少钱时，他说：“不用付，我们没有为您解决问题。”他见记者有些疑惑不解，忙解释道：“因为我们的劳动价值，没有在顾客身上得到体现。所以我们不能获取报酬。”最后他又说了一声“实在对不起”。
记者带着没有修好的“文豪”机走了。在商品社会里，如果服务行业都能树立这种真诚的“对不起”精神，不一味追求金钱的话，那末，顾客的问题即使不能解决，也一定会高兴而来，满意而去。
一位搞经济报道的、名叫雅采克的波兰朋友对记者说，在波兰，服务行业职工的素质主要体现在专业知识、职业道德和法制观念三方面。三位一体，缺一不可。在市场经济中，没有专业知识，将被对手击败；没有道德观念，将失去顾客；没有法制观念，必将受法律的惩罚。在波兰，服务行业开业前，其职工必须经过这三方面的培训，并得到相关的证书。他认为，在窗口行业中，职业道德显得尤为重要。
现在，波兰大小商店都设有意见簿、投诉电话、信访组和顾客联系处。只要顾客了解到商店有什么违法乱纪、弄虚作假、假冒伪劣等现象，都可以揭发、举报、上告和投诉。社会舆论和新闻媒介对服务业也进行监督。（本报华沙电）