如坐春风行千里 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　如坐春风行千里
杜若原顾颢
列车风驰电掣般前行，一位走进餐车的老太太，望着盒饭摇摇头又走了。这个细小的举动被餐车服务员看到了，立即跟至车厢。经过一番询问，得知老太太已经７３岁了，买一份饭吃不完，倒掉吧又怕浪费。服务员回到餐车，很快为老太太做了半碗面条送过来……
今年元月，一对新婚夫妻乘车去北京，上车时小两口因闹别扭正赌气。细心的列车员黄红看在眼里，利用搞卫生、送开水的机会接近小两口。当黄红了解他们闹矛盾的原因后，动员全车厢的旅客为新婚夫妻举行了联欢活动，小两口脸上重新漾起甜蜜的笑意……
今年８月底，一封寄自北京某部队的来信，叙述了一个感人的故事。去年年底，一位失恋的战士乘车返回部队。在旅途中，这位心情郁闷的战士被广播员张静亲切、温柔的声音所打动，产生了与她交谈的愿望。张静发现了在门外徘徊的战士，热情地与他聊起来。她安慰他，鼓励他，特地为这位战士编组了一台专题节目……
发生在武昌至北京的３７／３８次列车上的这些故事，在给旅客们留下美好回忆的同时，也为这趟有着光荣传统的列车谱写了新的一页。
到今年１０月，武汉铁路分局３７／３８次列车已整整奔驰了４６个春秋。这趟在６０年代便创出“想在旅客上车之前，急在旅客旅途之中，帮在旅客下车之后”优质服务而享誉全国的“红旗列车”，在建立社会主义市场经济的今天，面对列车服务工作出现的种种新挑战，他们开始走上了超越自我之路。
“我能帮旅客做什么，旅客需要我做什么”，这种时时处处主动为旅客服务的意愿，打破了“让旅客有事找我”的定式，从旅客的每个眼神、动作和表情中寻找服务的内容。武汉客运段的领导和列车乘务员通过细心观察，广泛征集旅客建议，从中归纳出旅客１０７种需求。三口之家外出旅游的日益增多，列车上专门为小孩子准备了小枕头；新兵入伍、老兵退役之时，列车上精心为他们烹调可口的家乡特色菜；硬座车厢旅客长时间坐车容易疲劳，他们自编了一套“旅途健身操”；列车移动电话、一次成像照像服务也进了车厢，旅客无不拍手称便。
３７／３８次特快列车较早改为空调车，与过去相比，服务设施和手段大为提高。但这没有成为简化服务的理由，相反，那些广受欢迎的传统服务项目一直保留下来。比如便民袋，在有的高档列车上已找不到踪影，而３７／３８次车队投资几千元钱，购置了漂亮的便民袋挂出来。武汉客运段负责人杨兴贵说：解旅客一时之难，是列车服务不可忽视的内容。他举了一个例子：今年夏天，一位女乘客的裙子掉了颗纽扣。尽管这是芝麻小事，可对旅客来说确实不雅观。服务员得知后，立即从便民袋里取出针线，帮旅客一针一线补好。俗话说，出门事事难，让旅客在列车上不为难，这就是３７／３８次列车优质服务的细微之处。