从文明用语延伸到文明行动济南工行全面开展规范化服务 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：

　　从文明用语延伸到文明行动
济南工行全面开展规范化服务
本报讯近日，记者走访济南工行的几处营业点，发现在岗员工不仅谈吐礼貌，态度亲切，而且着装整齐统一，举止端庄大方，办理业务操作规范，快速准确；营业场所标牌醒目，装饰高雅，设施齐全。记者了解到，这是他们实施《规范化服务管理细则》后带来的新气象，它体现在文明服务的各个方面。
前段时间，济南工行开展文明服务用语活动，在社会上引起强烈反响，得到各级领导的充分肯定，其经验在各行业进行了推广，全行业务也因此得到很大促进。济南工行在成绩面前找不足、找差距。各级领导认为，只有文明规范的语言，没有文明规范的行为，算不上优质服务。他们将文明服务用语活动进一步延伸，制定出了《规范化服务管理细则》。《细则》对不同专业和不同人员的服务环境、服务语言、服务质量、服务效率、服务纪律、工作流程等六个方面的行为规范提出了具体标准。同时在组织领导与保证措施中严格实行“一票否决制”。
济南工行在认真贯彻《规范化服务管理细则》时，结合工作实际，又进一步制定出《员工日常行为规范》，在接待礼宾、着装仪容、称呼举止、工作环境、劳动纪律、操作程序等七个方面，对员工的一举一动进行严格规范。从每天迎接第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都有统一、详细、明确的标准，使员工做到接待客户“有礼、有节、有度”，操作程序“定点、定线、定位”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让客户感觉“和谐、友爱、温馨”，从而形成工行员工独特的服务艺术，营造良好的银行文化氛围。
目前，《规范化服务管理细则》在济南工行人手一册，工行各级领导正在狠抓落实。（武卫政李伟强）