解千愁百结　化千难万险——２２７／２２８次“青年文明号”列车塑造形象纪实 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：文明新风

　　解千愁百结　化千难万险
——２２７／２２８次“青年文明号”列车塑造形象纪实
谢小玲徐晓辉
一端是我国第一大都市上海，一端是偏僻的湘西门户怀化，现代文明的落差几乎有半个世纪。因此，当怀化——上海的２２７／２２８次列车开行时，人们的疑虑是：湘西人能不能开好进沪车？
两年过去了，怀沪车队把都市文明与山城民风融进了这列被称之为“青年文明号”的绿色长廊，向浙、赣、沪、湘人民交上了一份满意的答卷：今年１至９月，在广铁集团公司开行的近６０对列车中，怀沪车队获得旅客表扬信件占集团公司总数的５２．３％。
年轻，两个字就概括了怀沪队的特点，全队３４６名乘务员，平均年龄仅２３．４岁，年轻的车队，年轻的队伍。队长刘前进始终坚持抓住宗旨意识、责任意识、奉献意识、进取意识“四个教育”，他们要通过这四种教育使全体乘务员回答好一个问题：列车员的形象是什么？怀沪队的结论是：列车员应该是旅客的“主心骨”，他应该在这个临时大家庭里为旅客解千愁百结，化千难万险。
为了造就一支能称之为“主心骨”的队伍，怀沪车队注重在人的素质上下功夫，他们在坚持业务学习的同时，开辟了民族语言、简易医学常识、心理学等７个“第二课堂”，要求每个乘务员必须具备１至２种技能。仅一年，全队就有９０％的年轻人懂得湘西民族方言，６０％懂得简易抢救常识。车队还独创了一套“四勤”的服务工作法，嘴勤：勤宣传、勤沟通；眼勤：勤观察、勤发现；腿勤：勤走动、勤问候；手勤：勤打扫、勤整理、勤送水。
今年６月２８日，怀沪６组车长刘克汉在巡视车厢时，发现５号车厢一名年青人神色凄然，立即关切地上前询问。原来，小伙子是上海某院校的一名大学生，因受到留校察看的纪律处分，一时负气，准备乘车到张家界了却人生。刘车长一面耐心开导，一面和他谈人生的价值、谈如何对待人生挫折，小伙子终于从悲观绝望中醒悟，他留下刘车长的地址，高兴地在前方车站下车返校。直到现在，刘车长和这位上海的大学生仍有书信交流。今年６月的一天，贵州沙冲的旅客张志杰慌慌张张地找到当班乘务员李小红请求保护。原来，老张携带了近万元现金，加上双脚中度残疾，总感到被人盯梢，小李仔细地观察了周围环境，判断旅客可能是因精神紧张致幻。于是，小李亲自陪着他回到座位，并请一名治安队员协助照顾。车到怀化后，小李又将旅客交给前来接车的父亲李兴文，护送其出站。
今年９月，怀沪车队《推行优质服务，创建旅客之家》的成果获得国家质量管理优质成果奖。
怀沪列车开通两年来，全队为旅客做好事７０００多件，收到旅客表扬７８００余次；
两年间，全队拒收旅客赠送钱物８０多人次计６７００元；
两年间，全队职工为旅客捐款达８７００多元，帮助７３名危难旅客度过难关；
两年间，有１２人加入党的组织，３６人向党组织递交了入党申请；被怀铁总公司授予“青年文明号”称号。