我说“投诉卡” [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：

　　我说“投诉卡”
范敬宜
《中国质量万里行》杂志，得天独厚，“未出世，先出名”。创刊两年来，办得也是认真的，有自己的特色。据说，杂志的发行量还在稳步上升，这在报刊发行大战十分激烈的今天，也是一件很不容易的事情。杂志的栏目很多，其中我最感兴趣的，要算是它的投诉卡。
我不知道这个点子是谁出的，但肯定这是一个好点子。
“万里行”开展以后，群众说“大快人心事，质量万里行”，同时希望“万里行，天天行”。有了这么一个投诉卡，就很有助于实现“天天行”。消费者在市场上发现假冒伪劣，随时可以举报，杂志可以随时根据群众举报的线索，进行调查，而后决定或是曝光，或是转交有关部门处理，这不就是把“万里行”经常化了吗？
从报刊和读者的关系来说，前者是为后者服务的。《万里行》杂志在它的封面上写道：“你是上帝，我是仆人”，也是表明了为读者服务的态度。服务自然是多方面的，但办实事性的服务，往往最受欢迎。而投诉卡这种办法，就是一种最经常、最“解渴”的办实事。据了解，光是杂志开办的头一年，１９９３年这一年，他们就通过投诉卡方式，为消费者挽回５６６万元的经济损失。今天，杂志社为消费者和企业挽回经济损失累计达１２００万元。杂志社的同志，不仅对投诉者分文不取，而且接待诚恳热情，所以很受消费者的好评。最近就有两位天津的消费者把一面锦旗送到人民日报社（杂志社是由人民日报社主管的），从中可以看出消费者对杂志设立投诉卡的感激之情。我们人民的报刊历来就有为读者服务的光荣传统。邹韬奋办《生活》杂志的时候，就很重视认真处理读者来信，他本人就亲自给读者写回信。《万里行》杂志的这种做法，可以说是在新的形势下继承和发扬了这种好的传统。
在建立社会主义市场经济的条件下，我们的新闻宣传如何更好地为经济建设这个中心任务服务，这是大家都在探索的问题。“万里行”这个活动的实践告诉我们，新闻工作者完全可以在遵循新闻规律的前提下，在增强新闻的“参与性”方面多做一些文章。信息就是市场的组成部分，消费者又是市场的主体。新闻传播，传播信息，同时又影响消费者，怎么会没有参与性呢？投诉卡这种形式参与性就更强、更直接了，从一定的意义上讲，它在建立市场秩序方面更容易起到实际作用。有的名牌企业在销售自己产品的时候，同时奉送一本《万里行》杂志，主动让消费者用投诉卡来监督自己；有的商店在自己的柜台上摆放着《万里行》杂志，让消费者随时可以投诉自己所卖商品的质量和服务的质量。这种做法体现了“万里行，大家行”，巧妙地利用了投诉卡的参与性，是一个创造。
建立投诉卡对新闻工作者自身也是一个锻炼。做这件事，往往是既麻烦、又困难、还不出名，确实要有一点全心全意为人民服务的精神。薄一波同志对“中国质量万里行”曾经有这样的嘱咐：希望通过这样的活动，能够培养出一批敢讲真话，敢为群众讲话的人。我相信，通过投诉卡这类的工作，会在工作态度和工作作风上给我们的新闻工作者以更实在的锻炼。
总之，我觉得，投诉卡虽小，但它像一个纽带，联结着消费者，联结着企业，联结着主管机关，联结着市场和社会，也联结着新闻工作者自身。我相信广大的读者、消费者会越来越重视它、使用它；我也希望杂志社的同志下更大的力气，把它越办越好！
　　　　（转自《中国质量万里行》杂志１９９４年第１２期）