为了老百姓——《中国质量万里行》杂志“投诉卡”纪事 [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：

　　为了老百姓
——《中国质量万里行》杂志“投诉卡”纪事
万葆青
１９９２年，“中国质量万里行”活动轰动全国，对中国的经济生活，无疑产生了不可低估的影响。
这年１０月的一天，一位１５岁参加革命、在人民军队中从事医务工作４０余载的老同志，来到当时质量万里行组委会办公的一个小院里，开始了他治“病”救人的新历程——处理质量投诉。此时，《中国质量万里行》杂志正在紧锣密鼓地筹备。新闻界的朋友出了好点子——中国质量万里行活动组委会、中国消费者协会和杂志社在这本杂志上联合设“投诉卡”。这位名叫范正祥的老同志，作为杂志社的顾问，开创了这个杂志社处理投诉的事业。
　　　　为人民服务动力来自群众
１９９３年初秋，一位老者几经周折找到杂志社，投诉装修质量。述说完苦恼后便问：“咱们这儿怎么收费？”范正祥告诉他，受理投诉不收费。老人竟愣了一会儿。
两周后，解决了苦恼的老者又打电话给杂志社：“我想感谢一下，不知该送范老师什么？”“你千万别——这是我们该做的。我们这儿规矩大。”接电话的编辑赶忙“挡驾”。
福建的个体户投诉推土机质量，杂志社派出记者调查协调，厂方拿出５０多万元办了退货。杂志社仍分文未取。
受理投诉是不是收点费？杂志社一开始意见并不统一：一种意见认为，为缓解杂志初创的拮据，根据挽回损失金额，向投诉企业按比例收费；另一种意见则认为，受害人已遭受损失，不该再增加他们负担。两种意见争论了一年多。
河南林州市（原林县）农民方保根，投诉县教委养殖场假哈白兔坑农，堂堂汉子，言未出泪洗面……
平阳、福鼎搞联营诈骗的骗子，迫使内蒙古的一些农牧民不得不靠卖口粮、牛羊还债，外出打工糊口；使得一残疾人工厂９个月发不出工资，参加集资的残疾人如雪上加霜……
天津商学院校医苏华作为一台不合格Ｘ光机的受害者，为不让更多人受害，追“机”６年，四处上访。她到该杂志社投诉时，编辑请她到食堂吃顿饭，她竟哽咽住了……
面对这一件件凝结着眼泪和愤怒的投诉，哪个有良知的人不义愤？能向这些人收费吗？
随着投诉件的加厚，一年多的争论悄悄地画上了删节号：原定不收费方针不变。而为处理投诉，两年支出长话费、差旅费在５万元以上，为投诉者挽回、避免损失１２００多万元。
投诉件加厚，感谢信、锦旗也多了起来。每处理完一件投诉，他们就在一批人心中刻上了《中国质量万里行》这个名字。对范正祥和编辑们来说，那种欣慰和自豪是金钱永远换不到的。
于是，由简单的将投诉件转给有关方面，逐步变成给纠纷画上圆满的句号。于是，由范正祥一人兢兢业业地处理投诉，逐渐变成编辑部人人尽义务，尽管都有自己的本职工作，尽管不列入个人工作成绩考核，尽管这工作又累又琐碎……
“万里行”的无形财富，正是由新闻界一大批这样的人积累起来的。
　　　　愚公移山不能知难而退
１９９３年盛夏的一个中午，电话铃声叫住了最后一个要去食堂的编辑：“我是（北京）月坛北街的住户。我们这儿的公用厕所被封了，２００多户居民没地方上厕所……我们也不知道哪里能管，请你们无论如何帮帮忙！”
这厕所归环卫局还是房管局？什么人封的？为什么封厕所？全都不清楚，而且这似乎也不属于质量问题，管不管？
这事成了他们饭桌上的“研究课题”。研究结果是：要管！没等下午上班，编辑部主任张庆瑞放下所有的工作，开始拨电话。月坛派出所，西城环卫局，市房管局、市长办公电话……六七个单位，几十次电话往来。只强调一点：情况再特殊，封门也不是办法，这可是关系人的基本需要的事。电话直打到下班，有关部门都给予了重视。
第二天一上班，第一件事又是打电话。话筒里传来居民感激的声音：“昨天下午５点多钟就解决了……”
若不是这件投诉太特殊，这件事怕早被他们忘了。相对一追几个月半年的案子，这就不算什么了。
许多难办的事，只要锲而不舍地办，就不一定难。
　　　　理解万岁不仅是一句口号
这家杂志社两年来受理重点投诉近６００件（类似厕所这类投诉是没资格存档的），经协调解决的占９５％，投诉人都表示满意或比较满意。
成功率高的“诀窍”是什么？一条是愚公移山，还有一条是……
１９９４年１１月２日，北京建苑出租汽车公司司机以“万般无奈，上天无路，入地无门的心情”投诉汽车质量。车买回半年，因有异响一直在修，无法运营。
在搞清情况的基础上，编辑与生产厂代表做了一次长谈：解决技术问题是重要的，消除由此带来的用户心理阴影更重要。从维护企业声誉角度看，让用户满意是企业兴旺的根本……我们的目的是解决问题，大家一起总结提高。“曝光”只是对付情节或态度恶劣者的手段。两天后，生产厂对原有方案做了较大修改。用户满意了。
争取社会各方面的理解和支持是高成功率的另一保证。
《中国质量万里行》杂志的总编辑艾丰在“食堂午餐交流会”上多次对编辑们说：“功劳不是我们的，是社会方方面面共同努力的结果。”“做好投诉处理工作，要坚持一条：争取政府部门和企业的理解和支持，为老百姓和企业办实事！”
１９９４年，毛泽东同志的《为人民服务》一文发表整整５０周年。
１９９５年，毛泽东同志的《愚公移山》一文发表也整整５０周年。
为人民服务，是党的新闻工作者的天职。
愚公精神，是感动亿万“上帝”，共同挖“假”和“劣”这两座大山的根本。（附图片）
天天为您“忙”洪志画