优质服务靠管理 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：

　　优质服务靠管理
本报记者安国章
在阿联酋，一谈起医院的服务质量，几乎无人不夸。那些有亲身经历的人更是赞不绝口。
阿联酋的医院无论是公办还是私营，你只要踏进大门，就会被一种融融的气氛所包围：房间整洁，地面一尘不染；环境安静；工作人员从医生、护士和后勤管理人员，个个尽职守责，在那里看不到闲聊、嬉笑和打闹，听不到对病人的训斥和病人的抱怨声。工作人员态度谦和，对病人关心无微不至，就连病人的饮食习惯也难逃医护人员的眼睛。一位在此工作的中国人住院期间吃不惯医院供给的饭，后被值班护士察觉，报告院方后专门派营养师到病房了解情况，并让厨师专为病人备餐。
阿联酋医院的管理制度相当严，对医院所有人员的职责范围都有明文规定。新上岗的人员首先要了解并严格按规定履行自己的职责，不允许有丝毫马虎和偏差。如对护士除正常要求外，还规定病房护士必须陪同医生查房，对病人发药需两名护士同时在场相互监督进行，护士不能在值班室闲坐，要不断巡视病房，了解病人的情况，但又不允许与病人闲聊，等等。甚至对护士的装束打扮都有规定。日常有专人监督检查，护士长还定期对每个护士写出书面工作评语交有关领导。对违反规定者，轻则批评、处罚，重则开除。不久前一位病房护士夜里值班，因冷身披一条被单，结果被巡视检查人员发现着装不严，第二天就被调离了工作。
医院工作人员分工极其明确，工作井井有条。比如护士，因等级不同，工作范围和职责也不一样。如负责卫生的公勤人员，一上班就默默地打扫卫生，为病人、护士和医生打水等，与此无关的事概不参与。一次记者到医院探视病人，在两个半小时内，公勤人员两次打扫病房。卫生间的马桶也从里到外重新刷洗一遍。当时病房正有人出院，病人刚离开，两名公勤人员立即将床上一切用具搬出去进行消毒。由于分工明确，医院人人各尽其力，各司其职，工作环境良好，气氛十分和谐，同时也保证了医院的优质服务。　（本报阿布扎比电）