为旅客营造舒适的旅行环境 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

　　为旅客营造舒适的旅行环境
１０月３日，福州至北京的４６次旅客列车行至济南至徐州区间时，车厢里突然响起了为旅客叶文振点歌的广播。原来，这一天是这位来自福建闽侯县尚干乡的旅客的生日，列车工作人员知道后，适时为他免费安排了这一节目，令孤身出行的他和广大旅客惊喜不已。事实上，乘坐４５／６次列车的旅客享受到的优质服务，远不只生日点歌这一项。今年以来，福州铁路分局福州列车段福京车队推出了多项服务新措施。今年初，全队开展了题为“人在旅途，渴望温暖”的更新服务观念大讨论，目的是使每一位列车工作人员树立这样一种服务观——旅客列车是一个由层次不同、身份不同、所属区域不同的人组成的临时社会，列车工作人员应通过自己的优质服务去温暖旅客的心，着力营造一个舒适的旅行环境。“四乘”（乘务员、乘警、乘列检修员、乘客）共建文明列车是福京车队致力追求的目标，评选文明旅客便是其中一项具体活动。在强化车厢宣传的前提下，车队要求乘客做到不抢占座位、不躺在地板上睡觉、不在车厢内吸烟、不光背乘车、不说不文明的语言。按照这些标准，每个车厢评选一名文明旅客，凡被评选上的，可以免费点一次歌，并得到一份精美的纪念卡，在下次乘车时还可以凭卡优先办理卧铺。在传统的劳动竞赛基础上，车队又以铁道部颁布的服务标准为依据，每季度从各车班组评选出３个“标准岗位”，予以奖励。标准岗位的考核指标很多，光卫生一项，除要求车厢内窗明几净，行李、毛巾摆放整齐划一外，还要做到卫生间无异味、顶棚无灰尘、无卫生死角等。“卫生服务定时作业法”，也是该车队推出的创新服务措施之一。车队重新修订了“乘务作业程序”，通过列车广播公之于众，接受监督。自今年推出创新服务措施以来，福京车队已安全输送旅客１３０多万人次。乘客普遍反映上车有亲切感，乘车有舒适感，下车有留恋感。福京车队的一些做法，受到了铁道部领导的肯定和表扬，并在全路推广。
福建福州市　黄和平