“精神文明重在建设”的生动实践——济南市职业道德建设考察报告 [复制链接]

第10版(国内政治专页)
专栏：

　　“精神文明重在建设”的生动实践
——济南市职业道德建设考察报告
陈光林刘保聚李宗国
最近一个时期以来，山东省济南市工商银行和济南交警的事迹和经验，在社会上引起了强烈反响。济南市近年来立足于建设，从职业道德最基本的方面入手，从职工的一言一行抓起，把树立窗口行业的服务新风作为提高全社会职业道德水平的突破口，“内强素质，外树形象”，逐步建立起有利于转变行业风气的规范和机制，使行业职业道德的整体水平逐步提高，整个城市的社会风气和文明素质发生了明显的变化。济南市加强职业道德建设的生动实践，充分证明“精神文明重在建设”战略方针具有强大的生命力，树立行业新风和全社会的社会主义道德风尚大有希望。
职业道德建设的“希望工程”
行业作风与职业道德是各级领导、普通百姓普遍关心的问题。济南市工商行和济南交警文明服务的做法和经验，一经新闻媒介传播，如“一石激起千层浪”，迅速在山东全省乃至全国引起强烈反响，这就是所谓济南市的“工行经验”和“交警现象”。
在金融体制改革、同业竞争日趋激烈的形势下，如何提高员工的职业道德水平和服务质量，促进自身的发展，这是金融部门面临的一个新课题。济南工行领导经过不断实践，逐步理清了工作思路：这就是转变行业作风要首先从文明服务用语抓起，通过文明服务用语沟通与客户之间的良好关系。早在１９９２年下半年，他们就在储蓄服务网点推行了２９句文明服务用语，１９９４年结合济南市开展的“学文明用语、学文明涉外常识，树立窗口行业新形象”活动，又进一步加大了工作力度，使服务质量得到了较大改观。
与济南市工商银行交相辉映的是济南市公安交警支队，他们立足于自身工作特点，以规范化执勤为突破口，加强队伍建设，塑造了交警新形象。在市区８３个交通岗普遍设置了安全宣传栏、天气预报板、便民服务箱等，配备了打气筒、修车工具、急救药品、针线包、交通导游图等用品，为过往群众提供服务、排忧解难。对劝阻违章时的文明用语和举止作了具体规定，使广大干警做到文明执法，礼貌纠章。他们抓住“热点”、“难点”，把群众反映强烈的乱收费、乱扣车、乱罚款、办事难等问题，作为转变工作作风的重点来抓，并通过自查自纠，狠抓行风整顿。各单位特别是“窗口”单位和岗组，实行政务公开、挂牌服务。同时向社会公布了９部监督电话，增设４７个意见箱，聘请了５９０多名义务监督员，对交警队伍廉洁勤政、依法行政、文明服务、岗勤面貌等进行全方位监督。今年上半年，与去年同期相比，事故下降２５．７％，交通阻塞基本消除，交通罚款逐月下降，市区道路车辆通行能力明显提高。全系统救死扶伤、引路寻亲、扶老携幼、拾金不昧等好人好事层出不穷。
济南市工商银行和交警支队加强职业道德、行业作风建设的做法在山东省窗口服务行业引起了“共振”，迅速形成了“学工行、赶交警”的生动局面。
济南作为山东省会城市，是全省政治、经济、文化中心，也是山东省最大的一个“窗口”，在与人民群众生活密切相关的窗口行业存在着的诸如职业道德差、服务质量低、老百姓花钱买气生、动不动遭白眼等，直接损害着省会城市的声望、形象，制约了两个文明的共同进步。因此，抓好窗口行业的职业道德、行业作风，容易产生震动，利于推动整体工作，必须重点突破。１９９０年以来，在全市范围内多次开展职业道德教育和实践活动。特别是在３２个服务性“窗口”行业开展了职业道德建设“当标兵夺红旗”竞赛活动，普遍制订了职业道德规范，对职工进行职业道德全员培训，在各行业树立了一大批职业道德标兵，并组织职业道德标兵事迹报告团，在全市巡回报告。形式多样，内容丰富的职业道德建设活动，有力地推动了行风的转变。市一商系统在所属各大商店开展了“服务质量万人评”活动，推出了“十试”、“三退”、“保真、保险、保满意”等服务措施，公开接受社会监督，在电台开辟热线，报纸开辟专栏，设立监督台、意见箱、总经理投诉电话等，促使服务质量上水平、上档次。济南市出租车管理行业加强了出租市场的管理，开展“百日优质服务竞赛”、“争创文明出租车”等活动，提高了服务水平，文明待客、优质服务、拾金不昧，助人为乐的好人好事层出不穷。市卫生系统出台了《职业道德建设管理条例》，突出抓了社会反映强烈的收红包、拿回扣、开大方等热点问题。从今年６月份开始，又在全市开展了主要由公安、检察、法院、司法、工商、税务、供电、电信、邮政、公用、卫生、商业、金融、交通、教育等执法部门、垄断性行业和服务性行业的机关和基层单位参加的“行风万人评”活动，以工行、交警为榜样，高标准、严要求、争创一流的生动局面迅速形成，有力地推动了全市精神文明建设的各项工作。据统计，群众对公安、司法、供电、电信等执法部门和垄断行业的行风满意率比两年前提高了５０个百分点。
　职业道德建设的新思路
济南市加强职业道德建设的经验可以概括为：以窗口行业为突破口，从一言一行抓起，突出思想教育，完善规范，强化约束，逐步推进。他们的做法，为在发展社会主义市场经济的新的历史条件下加强职业道德建设提供了新的思路和经验。
（一）职业道德建设要选准突破口。窗口行业与人民群众生活息息相关，集中反映着人与人之间的关系。有些“窗口”是执法部门和垄断性行业，他们代表党和政府行使权力，从这一角度讲，这些部门、行业又是反映党风政风如何的窗口。窗口服务行业的职业道德状况是社会风气的晴雨表，对社会风气产生着巨大影响。人民群众从窗口单位看社会风气、看党风政风，感受最直接，印象最深刻。
（二）职业道德建设要注重量化、标准化，建立有效的内部约束机制。服务行业虽然大都有服务公约，制定了岗位责任制，但因缺乏有效的内部约束机制，这些公约、规定大都流于形式，造成在现实中服务质量、服务水平全凭服务人员觉悟与素质的高低，甚至个人情绪的好坏来决定。实践证明，在没有服务质量具体量化、标准化的条件下，仅靠一般号召来提高社会整体服务质量，是难以产生显著效果的。把服务质量和水平具体量化、标准化的做法，使各项规定具有可操作性，其可贵之处就在于体现了职业道德建设的客观要求。
（三）职业道德建设要充分发挥社会监督的作用。济南市绝大多数窗口行业在转变行业作风，提高服务质量工作中，普遍采取了设置公开监督电话和信箱，聘任专、兼职社会监督员，建立领导接待日处理来访，挂牌服务、公开办事程序和结果等措施，使群众的意见件件有落实、有答复。市报、市电台、电视台设立了服务质量监督栏目，及时反映和解决群众在社会服务方面遇到的实际问题。今年６月在全市３４个行业开展的“行风万人评”活动，全市统一聘请的１０００名社会监督员，分布在各个行业、各个阶层、各种工作岗位，具有很强的代表性。这种强有力的外部约束机制，起到了巨大的推动作用。
（四）职业道德建设要把治标与治本有机地结合起来。职业道德的水平根本上取决于职工队伍的素质。一个行业的良好风气，靠的是职工队伍的良好素质的支持。他们采取全员脱产轮训和业余教育相结合的办法，对全市窗口行业的职工进行了以“职业理想、职业纪律、职业责任、职业技能”为主要内容的职业道德教育，做到了计划、时间、内容、人员“四落实”，有部署、有检查、有考核。１９９４年以来，全市窗口行业参加“四职”教育的职工受教育面达９５％以上；市里还先后举办了６期职业道德讲座，专门对窗口行业的职工进行了培训。另外，还通过岗前培训、职业轮训、岗位练兵、技术比武等多种方式不断提高职工的文化水平和业务技能。把治标与治本有机地结合在一起的做法，不仅使济南市窗口服务行业职业道德建设的整体水平有了较大幅度的提高，而且也为这些成果的巩固和扩展积累了后劲，打下了坚实的基础。
窗口行业职业道德建设的启示
济南市的经验和做法，给我们许多有益的启示。
（一）社会主义市场经济的发展对职业道德建设提出了新的更高的要求，同时也为树立社会主义职业道德提供了良好的契机。一个地方、一个单位、一个部门，特别是“窗口”行业职业道德状况如何，不仅代表那个地方、单位和部门的形象，而且直接影响一个地方、一个城市的形象，甚至影响我们党和政府的形象、国家的形象。作为“窗口”行业，服务质量和服务水平已成为影响本身生存和发展的核心“软件”。在这种情况下，加强职业道德建设，是社会效益与经济效益的共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展规律的要求。
（二）树立良好的职业道德，关键在领导，基础在管理。良好的职业道德、行业作风并不是自发形成的。各行各业需要总结一整套对各种服务对象、各种服务要求的恰当的具体的应对措施，同时也更加需要领导者的自觉认识和真抓实干。济南市的职业道德建设之所以能较好地落到实处，就在于各级领导以身作则，有一批带头实干的人。并加强组织领导，做到了领导有人抓、部门有人管、议程有安排、工作有措施、活动有检查、结果有考评。
（三）职业道德建设应立足于各单位的自身建设，从小环境抓起，促进大环境的形成。一个单位的小环境建设是可以搞好的；而这种优化了的小环境，可以对全社会产生重大的示范和带动作用，进而促进社会大环境的优化和改善。同时也证明，只有各单位、各部门立足自身建设，努力营造一个好的小环境，大家共同努力，坚持不懈地抓，才能由点到面，逐步形成良好的社会风气和道德面貌。
（四）利用舆论引导和舆论监督，营造有利于职业道德建设的社会环境。济南市在抓职业道德建设中，十分注重发挥舆论引导的作用。主管部门和新闻媒介主动联起手来，最大限度地发挥了社会舆论的强大推动作用。正是由于正确有效的舆论引导，一个全社会关注、支持和参与职业道德建设的大气候才得以逐步形成。