瑞航图个啥？ [复制链接]

第7版(国际)
专栏：国外窗口行业

　　瑞航图个啥？
张志凯
继去年瑞士航空公司被欧美几家航空和旅游专业杂志评为世界最佳航空公司之后，今年，在德国《假日》杂志和西班牙《等级》杂志的评选活动中，瑞航又名列榜首。读到这一消息，不禁使我想起了有关瑞航的几件往事。
那是几年前的一天，我驻日内瓦联合国代表团的一位同志因患腰疾，需回国治疗。大使让我安排有关事宜。日内瓦至北京，有瑞航直达航班，显然比较合适，购票也容易，难的是一个只能平躺的病人，如何去机场？如何登机？又如何在飞机上度过十几个小时？当我毫无把握地去找瑞航法语区的公关部经理拜斯先生时，他问明情况后让我稍等一下，便起身去打电话。几分钟后回来对我说，瑞航可派一辆救护车去接客人，并可直驶到舷梯旁，然后用升降机将病人送入机舱，飞机上则安排一排３个座位，并铺上毯子供病人躺卧。我一边为瑞航的周到安排连声道谢，一边嗫嚅地问需要买几张票。“一张普通舱的票，此外无任何费用。”就是这样一件不大的事，给我留下了抹不掉的记忆，每每想来，总感到一种温馨。
如果说飞机不满员时还比较好商量的话，我们再看看满员时的情况。
一个秋日，驻日内瓦代表团接外交部电令，说当时的黄华外长一行９人在参加联大会议后，需经日内瓦于某日前赶回北京，以便接待按计划来访的某国外长，并让代表团安排黄外长一行日内瓦至北京的机票。不巧的是，由于秋季游客多，几家航空公司的票均已售罄，只能候等。万不得已，只好再找瑞航请求帮助。我们向瑞航的负责人强调了黄外长必须按期返京的原委，并言明若９张票有困难，少数几张亦可，只要能保证黄外长及其主要随行人员按时回国就行。瑞航负责人听完后表示，一定尽力设法，但请给他们点时间，第二天答复。翌日，果然接到瑞航电话，说解决了５张机票，如可以，请即往购票。我们立即驱车直奔瑞航售票处，一位负责人已等候在那里。当我们询问机票是如何解决时，他道出了原委。原来，飞北京的航班上有一个瑞士旅游团，而此前３天瑞航有一飞东京的航班，尚有空位。瑞航便给旅游团的人逐个打电话，询问谁愿意早走３天，先到日本旅游一下，有关手续、机票、在日本的食宿交通等费用都由瑞航负责，并保证他们抵京时能与旅游团按期会合，这样才腾出了５个座位。这位负责人还说，瑞航为未能全部解决黄外长一行９人的机票而深表歉意。
瑞航为何愿意这样做？他们的回答是：“乘客是我们考虑问题和行动的中心。”
从我与瑞航打交道多年的情况看，瑞航并不是只把这句话作为口号，而是实实在在努力这样做。即以地面服务为例，苏黎世机场是欧洲十大机场之一，去年曾有２４２４９８架次飞机起降，平均每天６６５架次，共有１４５７万多乘客抵离该机场。如此规模的机场，对于一个不熟悉或不懂当地语言的人来说，难免茫然不知所措。不过不要紧，瑞航和机场的工作人员会随时帮助你。对于单身旅行的儿童、带婴儿的母亲、行动不便的伤残人、外交信使等，瑞航还会给予特别照顾，让人感到方便又放心。对于乘坐头等舱和经济舱而又没有托运行李的乘客，瑞航还专门开辟了“快捷窗口”，无需等候，为顾客节省了不少时间。
拥有１１５架客机和３１０００名工作人员的瑞航集团，１９９４年共运送旅客１０００多万人次，营业额达６４．５亿瑞士法郎（１美元约合１．１５瑞郎），在国际民航组织的成员中，排名第１６位，可谓成绩斐然。原因何在？正如瑞航驻京办事处的负责人维莱尔先生和施密特先生所说，一个航空公司的“产品”，就是能为乘客提供的全部服务。我们总是在考虑如何提高这个“产品”的质量，以便让乘客安全、舒适、方便、满意。
这些年，关于“顾客是上帝”之类的口号听得不少，但国人中真正找到这种感觉的机会和人数寥寥。其实，人们也并不奢望当什么“上帝”，只求一个满意的服务。而要真正树立起良好的信誉，使顾客信赖和满意，恐怕不只是要听其言，更重要的是要观其行。