顾客至上在“双安”——北京双安商场优质服务纪实 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　顾客至上在“双安”
——北京双安商场优质服务纪实
本报记者皮树义
在北京北三环西路旁，一座现代化的大型商场拔地而起。这就是北京东安集团兼并手表二厂建起的双安商场。当年的兼并，作为北京第一起商业对工业的兼并曾轰动一时；如今，开业刚刚一年多的双安商场又以良好的服务引人瞩目。
谁得罪顾客就对谁不客气
双安商场制定了严格的服务细则，从营业员着装、语言到接待顾客，从送货到退货，都有严格的规定。比如：顾客来退换货，必须在１５分钟内给办完；一个收款台前顾客排队超过５人，就必须把顾客疏导到其它的收款台；当天４点钟以前售出的大件商品必须当日送货上门。
规定严，管理更严。凡是违反服务细则都要罚款，一罚就是５００元。
一位顾客买衣服，衣服有点小毛病，就问能不能便宜点，营业员显得有些不耐烦。顾客写了一条意见，就罚了营业员５００元。
一天，商场要关门了，营业员忙着对帐，顾客叫了两声没反应，顾客就捅了一下营业员，营业员态度不大好，被罚５００元。
服务能靠罚款吗？记者提出这个问题。商场总经理郭凯说：当然不是只靠罚款。我们对职工进行职业道德教育，提倡敬业精神，开展了服务竞赛，但是重罚能让人心疼，让人知道服务不是嘴上说着玩儿的，这就对职工形成了一种压力。现在，商业竞争激烈。得罪顾客就是砸商场的牌子，谁得罪顾客商场也就对谁不客气！这没什么可商量的。
双安商场的口号是：顾客可以没有“双安”，“双安”决不能没有顾客。
　让顾客记你一辈子
“双安”虽然是新开业的商场，却没有做多少广告。他们靠服务把广告做到了顾客的心上。从去年９月１日正式开业一年来，商场销售额已达６亿多元。　郭凯认为，顾客的“口头广告”最厉害，得罪一个顾客就是得罪一大片。给顾客办一点好事，他会记你一辈子。
“双安”开办了送货上门、礼品包装送达、电话购物等多种服务。尤其受欢迎的是“无障碍退换货”，也就是一般商品在售出一个月内，只要顾客不满意都可以退换。
一位大学生拿来一口锅要求换个小点的，营业员一看，“双安”没卖过这种锅，可是营业员想到大学生可能有困难，就对他说：你说实话，我们会想办法。这位大学生说了实话：这口锅是得的奖品，这么大锅在宿舍用着不方便。听了这话，营业员就给他换了。
郭凯说：这位大学生就会记“双安”一辈子。做生意要看长远，不能只算眼前的帐。
服务不是哪几个人的事
不少商场都设有服务办公室，专抓服务工作，可是“双安”却没设“服务办”。郭凯说，服务不是哪几个人的事，也不是施舍，而是商场全体职工的职责。
“双安”把服务作为商场工作的中心，以服务促经营。商场对各商品部既考核经营，也考核服务。经营指标完不成，还可以商量；服务指标完不成，却没商量，必须处罚。
为了以最低的成本提供一流的服务，“双安”建立了严密的管理制度，并落实到全体职工。
为保证商品质量，商场成立了进货委员会，从哪些厂家进货须经过委员会批准，同类商品必须选择全国最好的生产厂家。对采购员实行委托制，由经理发给委托书，谁进的货，就在商品大包装箱上打上谁的代号。谁进的货不好，卖不动，堆在仓库里，也一目了然，增强了采购员进货把关的责任感。商场还定期对生产厂家进行抽查，发现产品质量有问题，立即停止进货。
“双安”在价格上实行“低价制”，选择了全市５家大型商场作为目标商场，每月两次采集这些商场的价格，同类商品凡是价格高于这些商场最低价格的都要调下来，或者低于，或者持平。
服务不仅仅是微笑，而是要让顾客买到货真价实的商品，得到实实在在的服务。“双安”管这叫“服务保真”。