智慧的“小天鹅” [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　智慧的“小天鹅”
本报记者龚永泉
与５年前相比，无锡小天鹅股份有限公司职工总人数并没有增加，还是１２００多人，但产量和销售增加１５倍，效益增加近百倍，今年将实现人均创利１０万元，全自动洗衣机的市场占有率达４２％。奥秘何在？总经理朱德坤胸有成竹：“此鹅非彼鹅，今天的小天鹅变得聪明起来了。”
　　　　实现无故障运行５０００次
企业出产的是什么？传统的看法是产品，而“小天鹅”的回答是：企业出产的不仅仅是产品，更重要的是质量和信誉。他们把这句话赫然写在厂门口，让职工每天上下班都能看上一眼，牢记在心。
“小天鹅”的质量标准是：达到部标、国标是起码的要求，目标应是国际标准、用户标准。国家对洗衣机的质量标准是４００次运行无故障，而国际标准是５０００次。为此，工厂组织了近百名青年科技人员，花了两年时间进行全厂性的技术攻关，经国家检测中心严格测试，终于实现了无故障运行５０００次，朱基副总理特地发来了贺电。
“小天鹅”的每条流水线上设立工序流转卡，有质量问题三年之内都能查出责任人是谁。操作人员的责任心大大增强，一次装配合格率从８８％一下提高到９９％，目前一直稳定在９９％左右。朱德坤向检验员交待：质量上我放权，一切由你们把关，不要找我签字。
把国外的图纸拿来，分毫不差地按数据生产行不行？“小天鹅”的回答是：不行！因为中国面临的消费环境是：电压不稳定，运输机械化程度不高，野蛮装卸等。因此“小天鹅”的箱体、排水系统及某些零部件，甚至包装箱，技术指标均比国外的要高。
有人作过统计：对服务不满意的消费者中，９０％的人会把不满意的消息传播给２０个或更多的人，但如果能及时周到地为用户排忧解难，则可挽回８０％的信誉。任何一种产品，质量再好，也难保证使用后不出一点故障和问题。“小天鹅”的承诺是：假如说产品不能使用户１００％地满意，但服务一定要让用户１００％地满意，这是对用户的一种补偿。公司成立了技术服务部，配备微机，建立用户档案，使用户反映的问题件件有记录，有处理结果。在全国各地已建立维修服务网络１５０多个，本市当天上门维修服务；外地用户约定时间上门，迟到一天罚款５元给用户作赔偿。
　　　　每天创造２０００新用户
衡量一个企业优劣的标准是什么？“小天鹅”认为：不是产值，不是上级任务的完成与否，而是市场占有率的升降，销售收入的增减，否则，就是决策失误的开始。
“牧鹅人”朱德坤有个精细的分析：某种产品的市场占有率在４０％以上，说明此产品在市场上处于领先地位，企业有可能获得１０％的利润；如占有率在３０％左右，说明此产品在市场的地位是挑战者，企业将获得６％的利润；如占有率在２０％左右，说明此产品在市场中是追随者，企业只能获得３％左右的利润；倘若占有率在１０％左右，产品在市场上地位不过是补缺者而已，企业只能勉强生存。
为了梦牵魂绕的市场占有率，公司的干部１００％闯过市场，６０％的职工轮流上过市场，８％的职工进过国际市场。特别是近几年来进厂的大、中专毕业生，几乎全部上过市场，占整个营销队伍的７２％。大学生上市场，“卖嘴皮子”变为“亮墨水底子”，不仅卖机子，还想招子、出点子，形成智力型的现代营销法则。大家目睹市场竞争的激烈，倾听消费者的呼声，搭摸市场的脉搏，及时反馈给公司，前方后方一条心，形成了良性循环，保证了公司“每天创造２０００个新用户”营销目标的实现。
公司的职工总人数并没有增加，但营销人员却增加了５倍，达２００多人。这些人从哪里来的？“小天鹅”实行“换羽”，科室由原来的２３个压缩为６个，管理人员控制在４％左右；不断提高自动化装配程度，通过劳动竞赛，修订工时指标，单台生产周期由３９秒缩短到１２秒。再加上企业内部实行了“质量效益工资制”等灵活多样的管理方法和股份制企业改组取得了较大的突破，企业潜力得到了更大程度的发挥。
上市场的精兵强将多了，市场占有率岂有不高之理？该公司有一组有趣的数字：年销售额１．５亿元，销售部长５０多岁；年销售额２．７亿元，销售部长４０多岁；年销售额５．５亿元，销售部长２９岁！