先行负责，商家竞争的选择——全国十大商场实行“先行负责制”采访札记 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：中国质量万里行

　　先行负责，商家竞争的选择
——全国十大商场实行“先行负责制”采访札记
中国质量万里行记者崔向全潘岗张庆瑞周东平
近日，全国十大商场借’96中国质量万里行活动之势，主动向全国同行发出倡议：转变服务观念，改进服务方式，实行先行负责，提高企业的竞争力。
这是一个有远见的举措。
积极响应
在十大商场采访，几乎都能听到众多实行“先行负责制”赢得的赞誉声。
1993年初，中国质量万里行组委会关于在零售商业企业中由商店首先对消费者负责的建议，得到了国务院有关部门的采纳。国内贸易部、国务院经贸委、国家技术监督局于当年3月公开宣布：倡导在大型国有商业零售企业和供销社企业中，对所售商品的质量实行“先行负责制”。
所谓“先行负责制”，就是商业零售企业在所售出的商品出现质量问题的时候，要本着对消费者负责的态度负责处理，在生产和销售的责任期内，在符合退换货原则的基础上，根据消费者的要求，先行负责有质量问题的商品的修理、更换、退货。
实行“先行负责制”的倡导一出，立即得到了十大商场的积极响应。
南京新街口百货商店明确规定，消费者在商场购物后，对所购商品的数量、质量、款式、花色、规格、价格，以至营业员的服务态度感到不满意，凡未经使用，不污不损，均可于10日内到原柜台任意退货。同时规定，凡消费者举报营业人员不执行规定的退换货制度，经查属实，处罚当事人100元。
上海第一百货商店以消费者利益为重，不将消费者推向厂家，设立了10万元的检测基金，10万元的调货基金，10万元的理赔基金，确保“投诉不出门，解决在现场”。
北京市百货大楼确立了“三不出、三为主”原则，即凡商品不脏、不残、不损，一律给换；可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，分不清责任的以我为主。他们向公众公布了《大件耐用商品赔偿办法》，印制了10万张“消费者权益卡”广为散发，并每年拿出10万元作为退换货专用基金。
利国利民
近几年，全社会发展多元化经营，使商业群不断增多，购物分流已成定势，城市商业中心区出现“空心化”倾向，使得国有商业大店原有的优势正在丧失，此其一；其次，中国零售业已成为外商虎视眈眈的投资热点之一，发达国家发达地区的商界巨头，不遗余力的想尽办法挤进我国零售市场，给国有商业带来严重冲击；更重要的是，短缺经济一去不回，卖方市场迅速变成买方市场，消费者购物心理趋向成熟，大而全、中而专、小而便的商店并存，消费者从近购买、从便购买，讲究物有所值，使商店不得不拿出真功夫。
国有大中型商业零售企业要在市场竞争中稳操胜券，千方百计降低顾客的购物风险，让消费者高兴而来，满意而归，首先得把假冒伪劣商品赶出柜台，保证商品货真价实。而眼下假冒伪劣商品之所以能在市场畅通无阻，一个重要原因就是假冒者几乎可以收买各个环节上的某些人，而只有消费者是不可收买的。建立“先行负责制”，就是把消费者的监督引进到了企业管理中。
正因为此，十大商场在实行“先行负责制”的同时，纷纷采取措施，加强经营商品的质量检测，从进货渠道把关。比如，武汉商场成立了进货质量联合审查小组，三年来联审后的商品平均合格率达99．75％。上海华联商厦不仅完善了企业内部的质量管理网络，严格实行质量责任制，还不定期邀请市技术监督局及所属质量检测部门来商厦现场检测，使企业在每年数次的国家质量抽查中，没有一种商品被判为假冒伪劣商品。
商店通过实行“先行负责制”，强化了内部管理，也提高了企业的信誉和经济效益。“上海一百”今年前9个月，“三项基金”花费6万元左右，顾客投诉下降了14．29％，投诉解决率达100％，而同期企业零售额、利润均比去年同期增长10％以上。南京新街口商场因推出不满意任退货，假冒伪劣商品、缺斤少两有奖举报等“十八条龙”优质服务工程，今年1—8月，在老大楼拆除、市口优势减弱、营业面积减少一半的情况下，创造了与去年基本相同的效益。
前景光明
“先行负责制”尽管已在十大商场全面展开，并取得了一定成效，但要使其深入人心，变成商家和消费者的共识，还有许多工作要做。
在我们采访期间，不止一位消费者反映，有的商店说的很好听，但当你真为某件商品去退货、换货时，还会时不时遭到白眼，甚至冷言恶语。
部分商店的员工也反映，有的消费者退货，却既拿不出购物的凭据，又讲不清购物的时间；有的干脆是带着数年前购买，或是使用多年的物品要求退货，而不顾“三包”期已过多时。
令人可喜的是，1993年10月，第八届全国人大常委会第四次会议正式通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条明确规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
前不久，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部印发的《部分商品修理更换退货责任规定》更加明确了“谁经销谁负责”的原则。
由群众社团提出的建议得到国务院有关部门的采纳，进而形成权威的规章、法律条款，说明它符合国家、企业、个人的利益，同时也告诉人们，“先行负责制”取决于商家的局面已从根本上得到了改变，取而代之的是消费者在法律规定的范围内可以自由地要求销售者作出赔偿。
这是一个具有历史意义的转折。
我们有理由相信，随着法律的普及和消费者的成熟，“先行负责制”必将成为商家和消费者的自觉行动；而十大商场向全国同行发出的倡议，响应者肯定会遍及中华大地。