退鞋效应”与“二百五定律” [复制链接]

第2版(经济)
专栏：经济漫笔

　　退鞋效应”与“二百五定律”
李有爱
河北邢台百货大楼股份有限公司在推行“无缺点服务”的过程中，出现了这样一件事：邢台县会宁中学一位教师在“邢百”买了一双凉鞋，穿了一个多月后鞋后跟开胶有１厘米多。这位教师给“邢百”写了一封信，如实地反映了情况。该公司接信后，当天便派人带了几双新鞋找到这位老师家中，使这位老师深受感动，于是他逢人便讲，成了“邢百”“不花钱的活广告”。这便是“邢百”的“退鞋效应”。
这使人不由得联想到了“二百五定律”。所谓“二百五定律”，是指每一位顾客大约有２５０名左右的亲朋好友，而这些亲朋好友又有同样数目的亲友关系。这是美国一位叫吉拉德的推销员在其长期推销实践中获得的宝贵发现。基于此，他认为得罪一名顾客，就会相应失去几十乃至上百名顾客。因此，吉拉德对每一位顾客都热情服务，创造出了年销售汽车１４２５部的世界纪录。
“退鞋效应”和“二百五定律”都说明了一个道理：要善待每一位顾客。然而，眼下有些企业和生意人尽管口头上也说“顾客是上帝”，但在实际行动上却大打折扣。一些营业员对待顾客就好像对待乞丐一样。这些生意人总以为你走他来，顾客多的是，得罪个把顾客，有什么了不起。殊不知今天你得罪个把顾客，明天又得罪个把顾客，这些顾客再把自己的冷遇四处宣传，长此以往，再红火的生意也会变得清淡。
顾客是企业的“义务广告员”，不管企业愿意不愿意，他都要为你做“活广告”，不是做正面广告，就是做反面广告。
　　　　　　　　　　　（原载《市场报》，本报有删节）