“五洲”的三招 [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：经营之道

　　“五洲”的三招
王国灿
在浙江诸暨，地段冷僻的“五洲商场”原来名气不大，现在却办得有声有色，荣获“浙江省消费者信得过单位”、“全国保护消费者权益优秀企业”等光荣称号。今年１—１０月商场销售额已达１亿多元，比去年同期增长８００多万元。
五洲商场总经理陈银生把他们的成功经验归纳为“三招”，其一曰：引火烧身，把消费者权益和商场义务印成传单、专设咨询台，教会顾客如何告商场的状；举办“纳百家之言，兴五洲商场”活动，一下子就收到８０００多封来信，４万余条意见。商场由此订出了“三绝”（绝不进假冒伪劣货，绝不进后门货，绝不进人情货），“三为主”等责任条款（即在商品质量问题上可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，分不清责任的以我为主），使顾客进了五洲商场，真正感受到“上帝”滋味。其二曰：“赔本”干公益。五洲商场出资１０万元搞全市“十佳教师”评选活动，随即又对全市考上大学总分第一及保送入大学的优等生免费赠送５００元和３００元的学习用品。这一系列“赔本”举动，使五洲商场的无形资产成几何级数扩张。“赔本买卖”的结果，１９９４年底的报表上是这样一组数字：公司投入９０多万元，实现销售利润３００多万元。其三曰：售后服务出奇招。一般商家的售后服务只停留在“三保”上，而陈银生领导的商场却有四保：他为顾客多了一条“保用”。消费者在家电维修时可享用五洲商场免费专车送上门的维修周转家电。使顾客真正享受到：“机器出毛病，享用不出毛病”。这一举措引得邻县市的顾客的纷纷远道来光顾“五洲”，商场获得了更高的知名度和可观的经济效益。