“铁旅”因何称雄？——记哈尔滨青年铁道旅行社 [复制链接]

第11版(当代青年)
专栏：

　　“铁旅”因何称雄？
——记哈尔滨青年铁道旅行社
刘英贵袁英
不足５０人的哈尔滨青年铁道旅行社，仅仅用了６年时间，就以人均创利居全国同行业第四位的显赫成绩，在全国５０００余家旅行社中脱颖而出，并且跻身于国家一类旅行社的行列。
哈铁旅行社成立于１９８９年８月，正是我国改革开放以来旅游业坠入低谷的时候。此时，在全国范围内，大的旅行社已门庭冷落，小的则改弦易辙。此时开张，注定了哈铁旅多舛的命运。
总经理杨科是个不服输的人，他不信自己事业的幼苗一破土就会枯萎。作为全国铁路共青团组织兴办较早的实体，５名团干部出身的年轻人不知深浅地一头扎进商海之中。
此后不久，他们听说沈阳有个订货会，会后要到镜泊湖旅游。杨科连夜赶到沈阳，直接与会议筹备人协商，面对面地推销自己。
真诚，人类永远的朋友，事业成功的基础。
第一笔生意成功了！尽管一切都不曾经干过，跑车、跑票、跑饭店……尽管当时镜泊湖的观瀑路上一片汪洋，他们不得不在没腰深的水中，把客人一个个背过危险区，所吃的苦平生不曾经历。但欣慰的是，扣除各种费用，他们净赚２０００元。
“万事开头难”，对这句话杨科他们要比常人体会得更深。最难的是没有资金。当他们接第二个团的时候，已囊中如洗。
手头拮据的杨科从岳母处借了４０００元，筹备婚事的王丽丽拿出家里给的５０００元陪嫁……
杨科和他的同事们，就是以这样一股子韧劲，越过了一道道难关，迎来了柳暗花明。
孔老夫子有句话，杨科铭记在心：“民无信不立”。他从这句话中悟得了竞争的真谛。
给哈铁旅以全面展示自我的机会，是１９９２年的冰雪节。这一年是’９２中国友好观光年。
第一批３７６名中外游客，乘“冰雪专列”抵达哈尔滨，哈铁旅负责整个接待工作。在动员会上，杨科话语不多，但反复十几次讲一个“信”字。
“信”体现在每个接待环节上，体现在员工们的言谈举止中。大的不说，一些微不足道的小事就足以使游客惊喜不已：几片晕车药总是及时地送到晕车旅客手中；此间过生日的游客，会意外地听到亲人般的祝福；购物时，在导游小姐的引导下，常常购到称心如意且价格便宜的商品……
“信”，赢得了信赖，赢得了信誉，更赢得了效益。黑龙江史上的俄罗斯定期包机旅游，诞生在哈铁旅；旅行社拥有自己的出租汽车公司，也诞生在哈铁旅；往返哈尔滨至广州的旅游专车还是诞生在哈铁旅……尽管如此，杨科的“犟”脾气没有变，依然经常下榻小店，照旧时常用方便面充饥。这一“犟”劲，让他的同伴们学去了，并且发扬光大。
在哈铁旅，没有人计较挣的多少，没有人抱怨干的多少，包括总经理杨科在内，都很少领差旅费。
这是个年轻人的集体。青年人更看重自己价值的实现和被尊重。虽说这些年轻人不会计较和抱怨，却十分看中全社最高荣誉奖——金星奖。这奖每年评选一次，获奖者的名字连同他的形象印在陶瓷杯上。在大家心目中，这奖就是旅游业的“奥斯卡”。
哈铁旅有一整套严密的管理制度，大到职业道德，小到举手投足，以及对这一切的考核，鞭策着人们只有全身心地投入。与之相对应的是，哈铁旅还有一套管理制度：当员工出差在外的时候，家里的事由旅行社包管，老人的生日总经理亲自前往祝贺……
导游们都有大量同样的经历：一些餐点、一些娱乐场所，为了“宰”游客，不惜高价收买他们。每每这时，哈铁旅青年人的选择不会犹豫：一口回绝。他们说，那样做，对不起旅行社，我们的心将永远不会安宁！