一心为顾客 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：国外窗口行业

　　一心为顾客
本报记者张金江
在墨西哥当记者，深感这里的服务员真正做到了“有问必答，百问不厌”。刚到墨西哥时，记者到一家叫塞尔芬的银行询问有关存款的问题。墨西哥银行的存款种类很多，连当地人也不是全都弄得很明白，外国人就更如坠五里雾中。一位小姐热情接待了我。开始，我小心地试着把心里的一堆疑问一个一个地提出来。观察一下，没看出她脸上有一点儿不耐烦，就大着胆子一股脑儿把问题全倒出来。小姐热情不减，从存款的种类、利息到存款的收益、风险等都认真作了解释。离开时，记者向她表示歉意，因为耽误了她一个多钟头时间。她却连忙说：“没什么，谢谢光临，有问题再来。”
这里“窗口”行业的服务人员对顾客的要求总是尽力满足，从不拒绝或敷衍。一次，记者到一家叫“样样有”的超市买鸡胗。冰柜里只有同鸡心、鸡肝混装在一起的鸡胗，问还有没有纯鸡胗，服务员说没有了。但他接着说，如能稍等，他可以很快把胗子挑出来重新装盘。当记者从服务员手里接过两盘重新包装好的纯鸡胗时，从心里对“样样有”的服务赞叹不已。
如果这里“窗口”行业的服务令顾客不满，出了差错，店家总是承担责任，从不敷衍塞责或把责任推给顾客。一次，记者同朋友在一家餐馆就餐，在菜里发现一根头发。我们拿给服务员看，服务员表示歉意，说那是他们的错，可以再免费提供一份菜。我们表示不必了。结帐时，发现帐单上已免去那份菜的钱，服务员还送来意见表请我们留下意见。
在墨西哥，买了不称心的物品绝无不能退换之虞。一次，记者到墨西哥商贸集团所属的一家超市买门锁。有一种锁同记者站的旧锁差不多，但拿不准安在旧门锁原来的位置上是否合适。正犹豫时，一位服务员走过来问有什么要帮忙的。我就把我的顾虑告诉了他。他忙说，别担心，不合适可以退换。回去一试，还真不行。我就把锁拿到总服务台说明原因，店员二话没说，就给退了。一般商品可以退，照相机、摄像机之类的贵重商品也能退。在一家叫沃尔·马特的超级市场，交款处的大牌子上写着：愿您对选购的商品百分之百满意。如有不满意的商品，我们非常高兴为您退换。
记者在同当地“窗口”行业的一些经理人员交谈时，他们都认为，为顾客服务好是他们的职责，是天经地义的事。墨西哥商贸集团的一位经理说，他们店的宗旨就是满足顾客的一切需要。他们的广告词说，“到了本店，就到了您的家；这是您自己的店”。他说，他们没有“顾客就是上帝”的说法，但他们就是这样做的。
在墨西哥商贸集团和墨西哥城轻型电车调度中心，记者看到这两个企业的组织结构图。它们有一个共同特点，就是都把顾客放在图的最顶端，企业最高领导者位于最底层，往上依次为企业的各个部门。两张图清楚地表明企业领导者办企业的指导思想：企业为顾客而设，没有顾客就没有企业，不管是雇员还是老板都是为顾客服务的。由此可以看出，只要真正有了一心为顾客的思想，“窗口”行业就会温馨起来。　（本报墨西哥城电）