“忌语”还要“忌行” [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：读者论坛

　　“忌语”还要“忌行”
河北固安县苏维民
近日，我到一家银行的储蓄所取款。当时顾客很多，几名工作人员有的打毛衣，有的闲聊天，只有一位小姐在工作。一会儿，服务小姐道：“对不起，该下班了。”我一看表，离下班时间还有半小时。一老者与之“理论”，小姐指着墙上的服务忌语道：“我也没说‘忌语’呀，该下班就得下班。”顾客们只得悻悻离去。
目前，服务窗口行业为开展优质服务，不说“服务忌语”，并收到一定成效。但是，仅仅不说“忌语”就够了吗？君不见，一些不说“忌语”的服务人员对顾客或冷若冰霜、横眉冷对，或不慌不忙、慢慢腾腾，或花言巧语戏弄、欺骗顾客，或干脆不言不语，省得一不小心说出“忌语”。如此“口惠而实不至”，又有何意义？并非发自内心的不说“忌语”，表现在行动上必然是口不应心、虚情假意。这样，顾客岂能享受到真正的“优质服务”？
依我看，服务人员如果没有良好的职业道德和牢固的服务观念，对顾客缺少真诚、爱心和尊重，即使不说一句“忌语”，仍然免不了出现“上帝”怕“凡人”的现象。而且，一阵风过去之后，摒弃的“忌语”也难免卷土重来。
“忌语”还要“忌行”。言行一致，是做人的基本原则。服务行业推出“服务忌语”的目的，是为了加强职业道德教育，培养良好的职业习惯，规范工作人员的言行，提高服务水平。把“忌语”与“忌行”统一起来，把尊重顾客体现在每句话、每个行动中，这才是“忌语”的真正内涵。