顾客＝效益——访罗马梅特罗商店总经理米卡拉 [复制链接]

第7版(国际专版)
专栏：

　　顾客＝效益
——访罗马梅特罗商店总经理米卡拉
本报记者史克栋
梅特罗连锁店以经营批发为主，在意大利已有２３年的历史。从１９７２年在北部的米兰市第一家商店开张以来，至今在整个意大利半岛已有１８家商店。２０多年来，从小到大，从一个店发展到今天的１８个店，客户也从８万个发展到７０万，营业额从２７０亿里拉增加到２．５万亿里拉。究竟梅特罗商店在经营管理上有何诀窍呢？记者专门拜访了梅特罗连锁店中规模最大、营业额最高的罗马鲁斯蒂卡梅特罗商店总经理米卡拉。
米卡拉介绍说，作为仓储店，梅特罗商店有两大优势：一是商品齐全。二是商品价格低于零售商店和一般的超级市场。由于这些货源都是直接从生产厂家进货，减少了中间环节，一般来说要比超级市场和零售店低１０％到１５％。
商店的成败全在于能否吸引顾客。因此，认真做好客户的工作是他们工作的核心。他们根据顾客对商品的需求将客户分为两大类：食品部门的主要服务对象为食品零售商、酒吧、饭店、集体食堂等单位；非食品部门的主要服务对象为一些社会团体、专业人员、律师、手工业者、企业公司、服务部门（如清洁公司等）。所有客户都持有他们发放的购货证。
购货金额名列前１００名的客户是他们的重点工作对象，可享受特殊待遇。他们要定期上门走访，征求客户意见。在客户发展工作中，他们将热情接待与主动出访相结合。新客户上门申请购货卡时，只要具有税号和职业证明，便可发放购物证；另外，促销部门主动走出去，走访老客户，收集用户的反应，向用户推销新产品和新的服务项目，并有针对性地发展新客户。由于工作细致认真，１９９４年，仅这一家商店在罗马附近就有固定客户７．４万多家。
米卡拉最后说，近年来，由于市场发展，在罗马城边出现了不少新的仓储商店，不过，梅特罗在竞争中始终立于不败之地，主要原因就是因为有着一大批固定的顾客。看来，谁能赢得顾客，谁就取得了决胜权，顾客就是效益。（本报罗马电）