杨国勋的引力 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　杨国勋的引力
邱焰
在武汉旅游行业中，长江大酒店的经营业绩引人注目。１９９４年实现利润达２３００余万元，比上年增长近千万元，创历史最高水平。人们说，企业的成功跨越得益于“杨国勋的引力”。
去年２月，杨国勋刚到“长酒”上任总经理，就决定让酒店经营管理与国际惯例接轨。怎样提高酒店档次，他认为应从细微处入手，让宾客住得舒服，吃得满意。他自筹资金，把“长酒”进行全面的包装，餐厅按照不同的规格和用途，装修成了庭院、园林、古典和现代派多种模式，并实行２４小时送餐服务。在改造完善硬件的同时，他大胆推行人才竞争机制，对管理人员实行逐级聘任制，职工实行合同制，班组进行优化组合，酒店内部形成了“上岗靠竞争，收入靠贡献”的良性循环。
杨国勋从一个脚印、一个茶杯、一块面点、一次电话等细微处入手，处处从严要求，向高标准看齐，就连一个“笑”字，他就抓了３个月，直到中外客人们称赞“长酒”的小姐变成了“微笑天使”。
去年一天，香港一家旅行社４０多人的团队预约１９点在“长酒”用餐，但直到２１点客人还没到。服务人员一直等到２２点，因途中塞车耽误的客人才匆匆赶到。当客人吃完西餐满意地离开时，领队感动得一谢再谢。
“要想留住客人，必须想客人所想，急客人所急，让客人无可挑剔。”杨国勋信奉唯有真诚待客，才能吸引客人。
去年２月，香港汇丰银行武汉代办处与“长酒”住宿合同即将到期，刚刚上任的杨国勋闻讯后，立即上门征集他们对酒店的意见和建议，并诚恳地表示对不足之处予以改进。他的诚心打消了对方搬迁的念头，汇丰银行当即续签了３年的商住全包合同，为酒店赢得了１３０万元的收入。
杨国勋的诚心，使“长酒”的服务日趋完美，对宾客有了愈来愈强的吸引力。香港新鸿基、恒基兆业等大财团和泰国正大集团、美国可口可乐公司等国际知名公司都成了这里的常客。香港新世界集团主席郑裕彤在“长酒”赴宴后，握着杨国勋的手赞叹不已：“长酒——好一个国际化大酒店！”
有高素质的、爱企业的员工，才有高质量的服务。杨国勋从严要求下属、提高员工素质。一次，一位行李员超越工作范围私自给客人订票，没有满足客人要求，受到客人投诉，“长酒”果断地将这位行李员辞退。
要员工爱企业，企业必须先爱员工。杨国勋空闲时常询问员工生活情况，看员工有无需要帮助的困难。去年１０月，一员工回家时遭误伤住进医院，杨总闻讯后几次带着营养品到医院探望，并派人日夜护理。这位员工出院后，紧紧握住杨国勋的手说：“有你这样的总经理，我们怎能不好好干呢？”