荣事达：零缺陷服务 [复制链接]

第10版(经济生活)
专栏：经营之道

　　荣事达：零缺陷服务
晓君
生产荣事达洗衣机的合肥荣事达集团公司，名列行业质量榜首后，即推出具有较大影响的大动作：在全国家电行业中率先实行“零缺陷服务”，售后服务力求使顾客１００％满意，做到没有缺陷。
几年前，当荣事达集团搞内部承包时，总经理陈荣珍就对维修服务部门负责人说：“你这里不搞承包，用户１００％满意就是指标，要不惜血本。”维修服务处成了唯一没有签订承包合同的部门，但他们给自己定的规矩很严：坚持上门服务的原则；用户来信回函率要１００％；从报修到排除故障，合肥市内为３天，省内７天，省外１５天；一次维修满意率要达到１００％。为了切实达到规定要求，维修部门规定了四不准，即不准对消费者吃、拿、卡、要。几年来，没有一位维修人员因违反规定而受用户投诉，消费者写的每封表扬信上几乎都有这样的话：“贵厂师傅烟不抽，饭不吃，立即开始维修……”。
维修工作是企业与消费者进行的第二次交道。这件拾遗补缺的工作做得好，就会让消费者舒心、放心，留下微笑，有时还能带来一批消费者。反之，工作不到位，人家就会同这个企业挥手“拜拜”，企业损失的恐怕就不仅仅是一个消费者了。
为了更好地服务用户，荣事达在全国各地建立了２０个销售维修中心和４００多家特约维修服务中心，设立热线服务电话，集团公司设立监督电话，采取销售服务三位一体的措施，提供从售前、售中到售后的一系列服务。与荣事达获得的众多奖项，如企业奖、质量奖、最畅销商品奖等等一样，他们的售后服务也连年获中质协表彰，成为“全国维修先进企业”、“洗衣机维修十佳企业”之一，产品也连年被中消协向全国人民推荐。