莫忘改善“服务环境” [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：读信札记

　　莫忘改善“服务环境”
崔佳
随着商业竞争的日益激烈，许多商场都把改善“购物环境”当作了头等大事，翻新门脸、装修店堂、雇用保安人员、增设导购小姐，如此等等。步入其中，更有彩灯生辉、音乐回旋，好不气派。
应该说，此举不失为一个吸引顾客的良策。然而一些读者来信反映，有的商场“购物环境”改善了，服务面貌却依然故我：穿白大褂时冷若冰霜的营业员，换上鲜艳套装后仍然不见热情；木货架旁呵斥顾客的声音，在铝合金柜台前还是照样能听到；售货时的丢丢甩甩、对商品情况的一问三不知，依旧频频发生……这一切，足以把顾客进门时的兴致扫得精光。更有甚者，不但未能提供更好的服务，反而时有侵害消费者权益之事发生。如北京一家服装专营店前一段曾出现如此“怪事”：顾客进门之时，所带提包手袋要由店员用特制胶条封住，然后才许进店。像这样对顾客人格都不尊重的商场，即使装修得再漂亮，又会有多少人愿意“惠顾”呢？
改善“购物环境”本是件好事。在优美的现代化商业环境中购物，无疑能使人心情舒畅。但商场毕竟不是公园，消费者走进商场，在感受优雅环境的同时，更渴望得到的是优质服务。两者相比，起决定作用的是后者。也正因为如此，在当今日益激烈的商战中，有些外观并不气派，内部设施也远不够豪华的商场，却能以其多项便民举措和优质的商业服务赢得顾客的青睐。
因此，各家商场在改善“购物环境”的同时，别忘了努力改善“服务环境”。